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Fernando Fuentes Pinzon
La
fidelidad, se entiende como un valor relativo a mantenerse leal a una persona o creencia, y es tan importante desde todo punto de vista, que si la
llevamos al plano empresarial o comercial, notaremos que esta es un factor
determinante en sus resultados. ¿Por qué razón?. Muy simple, si su personal,
equipo de trabajo, compañeros, subordinados y por supuesto, “clientes”,
no son fieles a su organización, sus resultados serán nefastos y estará muy
cerca de desaparecer del mundo de los negocios, ya que adquirir un nuevo
cliente, siempre será más costoso que mantener a uno que ya lo conoce, al mismo tiempo que tratar de llegar a puerto, con un personal insubordinado, les resultará cuesta arriba (si suma ambos factores, estará muy cerca de los números rojos).
Para lograr la fidelidad, debe comenzar por dentro de su organización (y no por fuera, es decir, no
por medio de la publicidad únicamente), y esto parte porque usted no vea a su personal como enemigos a vencer, sino
todo lo contrario, debe atraerlos hacia su territorio, compartir su visión con
la de ellos, para enfocarla en una meta común, que su personal se sienta
comprometido, más que con usted con una filosofía, que estarán dispuestos a
alcanzar a pesar de las dificultades o sacrificios que sean necesarios
afrontar.
Si
su personal no comulga con la filosofía de su organización, no siente un
sentido de compromiso y pertenencia auténticos, no confía en su liderazgo,
¿cree usted que podrá prestar un servicio óptimo y eficiente a sus clientes?. Difícilmente,
y es por esta razón que vemos innumerables organizaciones, que simplemente
navegan sin rumbo definido, puesto que los números tal vez no estén en rojo,
pero es probable que no logren un crecimiento firme y prolongado y, al final,
terminarán desapareciendo del mundo de los negocios.
Y
en este aspecto, que quede claro, es más costoso mantener un mal empleado, que prescindir
de él (por las pérdidas que trae), aunque actualmente las liquidaciones,
gracias a las últimas reformas laborares, sean altas, difícilmente resulte menos
costoso mantenerlo que liquidarlo. Recuérdese la teoría de la manzana dañada
(una manzana dañada afecta a otras que están en buen estado, generando un
efecto en cadena).
No
podemos esperar tener clientes fieles, si nuestra organización no se gana su fidelidad,
y para ello, deben cumplirse las condiciones ideales de satisfacción de ese
cliente.
Tal
como comentaba al principio, si su equipo de trabajo no comparte su filosofía,
tampoco la proyectará eficiente y satisfactoriamente a sus clientes, por lo que
es poco probable que se gane su fidelidad.
A
veces, algunos empresarios no le dan la importancia debida a la fidelidad
de sus clientes, ya que igualmente venden bien, pero en una economía en tiempos
de crisis como la que atravesamos hoy en día, las personas se han visto
obligadas a aprender a ser más exigentes como consumidores, y por ello, el
esfuerzo anterior se ve recompensado en tiempo de necesidad (algo así como el
cuento de la cigarra y la hormiga).
Escuchamos
comerciantes y empresarios quejarse que las ventas han bajado, que los índices
están en descenso, que la gente ya no compra, y muchos buscan una fórmula
mágica para revertir el efecto, pues es simple, gánese la fidelidad de sus clientes y no tendrá mayores problemas con la economía fluctuante.
Si
usted quiere mantener sus ventas de productos y/o servicios equilibradas, debe
realizar una labor bien organizada, planificada y permanente, junto a su equipo
de trabajo, enfocándose en el crecimiento y mantenimiento de sus clientes a
través de su satisfacción.
Y
es que los elementos que permiten obtener la satisfacción de sus
clientes, son muy sencillos en la teoría, pero complejos en la práctica, ya que
tenemos al factor humano asociado directamente a los resultados. ¿Y qué
significa esto?. Que para poder obtener la satisfacción de nuestros
clientes, debemos contar dentro de nuestra organización, con un personal 100%
comprometido a ello, quienes trabajarán mancomunadamente para alcanzar las
metas, sin importar quién pertenece a cuál departamento, y todos, absolutamente
todos, estarán enfocados en el mismo fin: “la satisfacción del cliente”.
Un
cliente satisfecho es mucho más efectivo y rentable, que 10 vallas
publicitarias, pues este cliente le recomendará con su entorno y tendrá un
valor agregado que no posee la publicidad audiovisual, que es: “la
experiencia”, es decir, su cliente puede dar fe que el producto o servicio
que probó es excelente y por tanto está satisfecho, por lo cual tendrá absoluta
credibilidad de su recomendación, esto es casi imposible de lograr a
través de la publicidad tradicional, es por ello que la recomendación o
publicidad “boca a boca” es tan poderosa y efectiva (parte del atractivo
actual de las redes sociales y la publicidad), sin embargo, lograr esta
recomendación no es tarea fácil, ya que las condiciones para alcanzarla deben
cumplirse en su totalidad.
Son
pocas las organizaciones que han comprendido la importancia de brindar total satisfacción
a sus clientes y aprovechar este invaluable beneficio, que es su fidelidad,
para mantener sus números no solo en azul, sino en constante ascenso.
Para ello, dichas organizaciones han invertido en cada uno de los puntos estratégicos,
que le ayudarán no solo a proyectar sino a obtener una correcta Imagen
Corporativa hacia sus clientes, convirtiéndose en empresas de altísima calidad, solidez y respetabilidad, dentro del mercado y ante sus consumidores.
La
fidelidad de sus clientes, es su mejor herramienta de presentación y
publicidad, pero para alcanzarla debe primero lograr que ellos obtengan una
completa satisfacción de sus necesidades a través de sus productos y/o
servicios, los cuales están estrechamente relacionados con la fidelidad
de su equipo de trabajo, al momento de ejercer sus funciones.
Por
lo tanto, si usted desea clientes fieles, deberá comenzar por lograr la fidelidad
de su personal, tarea que solo será posible, cuando usted le demuestre fidelidad
a ellos.
Adriana Maldonado
@adramars
Posted in: atención al cliente,cliente,Colaborador,credibilidad,fidelidad,Gerencia,satisfacción
6 comentarios:
Excelente tema para los empresarios, si se gana la confianza del cliente, seran una empresa exitosa y reconocida, si no se logra ganar la confianza del cliente deberian hacer todo lo posible para poder lograrla.
es un muy buen tema a tratar ya que es realidad todo lo que se habla en el estoy muy de acuerdo con lo establecido ya que todos necesitamos de una satisfaccion personal de verdad que nos llene, el personal de verdad tambien que ayuda mucho a una empresa a tener exitos.
Sin duda alguna, la fidelidad vendedor-cliente es una base fundamental para potenciar el negocio.
Un vendedor no vende si no está dispuesto a volver para vender más; aqui juega un papel fundamental esto de la fidelidad, pues, ningún cliente comprará si no se siente satisfecho con el producto o servicio.
gran tema para para comerciantes tener la fidelidad y confianza de la clientela en general, si esta empresa logra brindar la confianza que el cliente busca en una empresa llegara muy lejo exitos..
Excelente articulo me parece mu importente hacerle llegar a las personas empresarias sobre este articulo ya que es muy importente para emprender un buen negocio. Para lograr mas exitos y obtener mas clientes para veneficio de cualquier empresa.
No sólo hay que preocuparse de la satisfacción de los clientes (por supuesto, los primeros a los que hay que atender), sino de la todos los grupos de interés o stakeholders empezando, como bien trata el artículo, con los propios trabajadores, pero también con los suministradores, aliados estratégicos, etc. Buen artículo!
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