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Fernando Fuentes Pinzon
A nivel empresarial, la búsqueda de
beneficios siempre debe ser un norte, ya que sin estos la actividad es
insostenible, aunque si el mismo es a costa de la calidad del producto o servicio,
en el mediano plazo, esa productividad se evaporará, al igual que los clientes
potenciales.
Por ello, sirva mi experiencia reciente como
ejemplo de una forma errada de tratar de obtener beneficios a costa prescindir
de valores éticos en contra del consumidor, que es a la corta, ir en contra de
quien mantiene a la propia empresa (sin clientes, no hay empresa).
Este martes 31 de julio del 2012, fuí a una
muy conocida franquicia de comida japonesa en Venezuela (la imagen es de
referencia, ya que no pude tomar la foto del vaso en cuestión, pero invito a
cualquiera a hacerlo, y enviármela, para publicar un artículo meramente visual
sobre el hielo y el vaso), ya que estaba corto de tiempo y es una comida
decente a un precio relativamente acorte.
Solicito un
plato por mí conocido, sin embargo cuando estoy en el proceso de
disfrutar del plato, tomo por segunda vez de mi vaso con té, y se acaba el
líquido.
Extrañado, quito la tapa (vienen con una tapa
selladora), descubro que no menos del 75% de la superficie interna del vaso
estaba llena de cubos de hielo.
Si a eso, se le suma que el valor de esta “bebida”
es igual a la mitad del valor de un plato (dos “bebidas” hacen un plato),
entonces, entré en un estado entre incredulidad e indignación como cliente.
Que sobre la bebida se obtengan mayores
márgenes de beneficio en un centro de comida, no es de extrañar (ni de
condenar), pero que el producto ofrecido ya no sea la bebida sino el hielo, eso
sí es necesario reportar como una estafa, ya que compré un producto y me han dado
otro diferente. Yo pedí una bebida, lo cual parte del estado físico de la
misma: liquido. Si más de la mitad del vaso, es sólido (hielo) y ni siquiera
tiene el sabor de lo solicitado, me están dando un producto diferente.
Por el contrario, si lo pido sin hielo,
normalmente le quitan al vaso, un 20% de su contenido, justificando que esa es
la parte del hielo (molesta, pero me parece lógico desde el punto de vista
emrpesarial, tratando de mejorar los beneficios), por ello, pregunto: ¿cuál es
el nivel de hielo aceptable en una bebida que acompaña una comida?.
Esta pregunta puede replicarse a casi
cualquier producto o servicio. Por
ejemplo, si estoy comprando una entrada al cine, está bien que el 50% de la
película sea cortado por la empresa exhibidora, para poder incrustar publicidad
directa, sin que nada tenga que ver con la película, o ¿esto va más allá de lo
aceptable?.
Otro ejemplo podría ser visitar a un médico
que estando usted en su consultorio se haya dedicado a hablar por teléfono el 50% del tiempo con otra persona, y luego a atender
al “visitador médico”, dejándole el 20% de tiempo a usted.¿Se sentiría bien
atendido?.
¿Dónde empieza o termina la línea – no creo
que sea tan delgada - que separa un beneficio de un fraude?.
La respuesta debe recaer en la percepción (y
en estos tiempos modernos, todo es percepción) del cliente, y en este caso, mi
percepción es que se ha pasado con creces la línea que separa el beneficio del
perjuicio al cliente.
También creo que esta perversión sólo puede
ser corregida por los propios clientes, que dejen de comprar la bebida, y la
compren en el local de al lado (cosa que haré desde hoy en adelante), pero
además, invito a los demás a no quedarse de brazos cruzados, por el bien de su
propio presupuesto, y por la necesidad de contar con servicios que aporten
valor a nosotros, y no al revés.
En lo personal no volveré a comprar en esa
franquicia una bebida, porque allí dan es un vaso con hielo, más bien iré a un sitio donde me den lo que pido: un vaso con té o refresco por favor (el
hielo, es el complemento).
Fernando Fuentes Pinzón
@emprendovzla
Posted in: atención al cliente,Bonsai Sushi,cliente,Gerencia,Gerente
10 comentarios:
Lamentablemente es a lo que se ha llegado hoy en dia solamente por un poco de beneficio. Pasa con muchas cosas, como con los snacks que llegan a tener mas aire que snacks en realidad.
Esta técnica por decirlo así se aplica en muchos lugares de venta de alimentos, donde la comida es relativamente barata pero la bebida siempre es algo costosa. Pienso que el cliente está en todo el derecho de reclamar en estos sitios y que su queja sea atendida y recompensada, ya que sería una estafa. Así como se aplcia en ese caso, se puede aplicar en muchos ámbitos de la vida. Pero siempre será decisión del cliente si quiere ser abusado o respetado, ya que se está pagando por un servicio.
En los tiempos que corren es triste ver como muchas (por no decir todas) las empresas o agentes que prestan servicios a la comidad siempre busca la forma mas viable (para ellos) de hacer dinero y gastar menos sin pensar en las necesidades o lo que se merece el cosumidor. A este tipo de personas hay que darles en donde mas le duele (en su bolsillo) dejando de comprar o ser usuarios (como lo señalan en el articulo) para que al ver sus ingresos en descendo ellos tomen cartas en el asunto y mejoren la calidad de los productos o servicios que ofrecen.
es a lo que se ha llegado hasta ahora tristemente, siempre tratan de buscar mas el beneficio y ganancias del propio vendedor que ofrecerle lo correcto al cliente, pero hacer este tipo de estafas puede causarles mala publicidad e imagen hacia el publico y perder clientela.
casi ningun servicio o producto esta aferrado a alguna trampa en la que caiga en consumidor, asi que a ellos no les conviene llenar el vaso al igual que a nosotros no nos conviene tener el baso lleno de hielo, claro este tipo de venta puede llevar un peso de ley como dice el editor, esta pidiendo un producto y le ofrecen otro, pero igual no va a tener ningun efecto porque a la final no va cambiar nada seguiran con su estafa de 75% hielo 25% liquido!!!
Exelente articulo!!
Felices Vacaciones :D (Y)
muy buen artículo =)
exelente, pero en la mayoria de las tiendas al pedir una bebida la mitad es puro hielo..!!
En tu articulo tienes toda la razón, es una practica común pero los consumidores no hacen nada, estas empresas no terminan de darse cuenta que dependen de nosotros los consumidores, sus clientes, caso parecido es el de Kepen, que ofrecen el servicio de Te, muy buenos pero, como digo yo, es el vaso de hielo mas caro que uno puede comprar, 22 bolívares (sale mejor comprar una bolsa de hielo en Bs 80 que cuatro vasos de hielo) por un enrome vaso de hielo y cuyo contenido de Te yo he hecho la prueba y en 3 largos sorbos me lo tomo. En una oportunidad hice el reclamo y pedí que le colocaran menos hielo, muy amablemente lo hicieron pero la cantidad de Te fue la misma por lo que el vaso no llego al 50% de contenido, luego reclame por Twitter la respuesta fue que tenían sus medidas standar. Si vamos a decir las cosas por nombre y apellido, Burguer King te permite que seas tu mismo quien se sirva las veces que quiera, poca gente se llegara a tomar mas de dos, el caso de Cinex, podríamos criticar otras cosas pero si no deseas hielo te sirven el mismo vaso totalmente lleno, para ellos el hielo no cuenta,cuenta complacer al cliente, alguien saldrá en defensa de los vendedores de hielo mezclado con Te y me dirán, estas mezclando Te en polvo con Te de hierbas, pues les digo, en el caso de una fenquicia de comida japonesa, Yakitory te sirven tu vaso con hielo y aparte te colocan la jarra con el te caliente que te vas sirviendo en tu vaso y alcanza para servirte dos a dos vasos y medio, otra opción te la da Migas que sirven el Te natural en proporción adecuada y ademas tienes la opción de un buen papelón con limón, difícil de encontrar en esta ciudad. Como decían nuestras abuelas, "el que trabaja con agua y azúcar, nunca pierde" Finalmente, comparando uno de estos Te naturales un kilo de Flor de Jamaica me cuesta muy caro Bs 80 el Kilo, lo he encontrado en la mitad y me da para casi dos meses preparando una jarra grande diaria,a una concentración mayor, unos dos limones por jarra y el hielo lo obtengo de mi congelador, si no quiero azúcar le sumo 12 bolsitas de edulcorante, ¿cuanto saldrá el costo de cada vaso?. La comodidad, se paga así como el servicio pero pagar tan alto precio por comprar un vaso de hielo,¿beneficio o estafa?
@curbinag
Lamentablemente los negocios de comida rápida en Venezuela han bajado su calidad, primero por la gran escasez de productos de calidad y segundo por la inflación que nos consume a todos, los comerciales buscan la manera de sacar el mejor provecho buscando no perder sus clientes pero no se percatan que ir en contra de su propio servicio lleva como consecuencia que clientes como el amigo compre su bebida en otro lugar, creo que si todos nos convertimos en voces criticas del servicio sin caer en los malos modales obligaremos a gerentes, coordinadores, y dueños a buscar mejores maneras de mantener su rentabilidad sin perjudicar al cliente los venezolanos nos caracterizamos por ser innovadores así que invito a todos a ser jueces de la calidad del servicio por los cuales pagamos.
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