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Fernando Fuentes Pinzon
En Venezuela existe un refrán muy popular que dice: “reglas claras conservan amistades”, y esta regla de oro
se aplica a la perfección en una relación comercial, por ello, las pautas que deben regir en esta relación deben quedar claras a la hora de comenzar a prestar un servicio o a
la hora de recibirlo.
Primeramente, es necesario entender que
aunque no exista un mutuo intercambio de papeles, siempre existe un contrato entre
ambas partes, ya sea la prestación de un servicio o el intercambio de bienes, se regirán por un contrato o por una ley, que establecerá las condiciones bajo las cuales usted recibirá
el servicio o en su defecto, como lo prestara, y donde terminan las
obligaciones mutuas.
Por ello, es menester tener
y dar a conocer los parámetros del servicio prestado, dentro de un documento,
que debe definir los siguientes aspectos:
1.
Las responsabilidades del cliente.
2.
Las responsabilidades del prestador del
servicio.
3.
Alcance del servicio.
5.
Tiempos de atención estimados.
6.
Incrementos del servicio.
Por experiencia le
recomiendo revisar muy bien con su futuro cliente/prestador de servicio, dos puntos en específico, cuya modificación generan normalmente reclamos casi inmediatos: tiempos de atención
y los aumentos de precios o tarifas por el servicio prestado.
En cuanto al punto de los
tiempos de atención, estos deben ser los más sinceros posibles y deben estar
apegados a la realidad de la empresa, es muy común ver empresas que ofrecen un
tiempo de respuesta y la realidad es otra, siendo este un factor generador de
quejas por parte del usuario. Si su empresa no posee este “tiempo de respuesta”
establecido, manéjese bajo la modalidad de “tiempo estimado de respuesta”, pero
eso sí, no abuse de ello.
Hay legislaciones que norman
estos aspectos, en el caso de Venezuela existen entes gubernamentales que tiene
como función específica la defensa y protección
de los derechos e intereses individuales y colectivos en el acceso de
las personas a los bienes y servicios; además existe regulación específica en
el caso de sectores de la economía, donde es el ente regulador de ese sector
quien impone las normativas referentes a la atención al cliente y sobre los
tiempo de respuestas a sus requerimientos. Como ejemplo de esto el Sector
Bancario y el de las Telecomunicaciones.
Atendiendo esta normativa y
de manera general, se esté en un sector regulado o no, en cuanto a los aumentos
o ajustes de tarifas o precios, es importante que se especifique
la vía de notificación de estos y la fecha en la cual entraran en vigencia.
Le recomiendo enviar una
notificación de aumento a su cliente por lo menos, treinta días antes de su entrada en vigencia,
es posible apoyarse en la tecnología para esto, a través de envío de correos
electrónicos, mensajes de texto, broadcast, etc.
Aunque parezca tonto, es
justo que su cliente sea notificado oportunamente de los aumentos que el
servicio vaya a sufrir de manera que este pueda evaluar aceptar el aumento,
hacer los ajustes pertinentes en sus presupuestos, negociar o simplemente
cambiarse de proveedor. En muchos de los casos más que justo es obligatorio.
Espero que esta información,
haya sido de su utilidad, hasta el próximo post.
Twitter: @jgqe
