.png)
6:06
Fernando Fuentes Pinzon
Estar al día sobre
las necesidades y aspiraciones de los clientes es una de las áreas en dónde las
empresas tienen más oportunidades de negocio y rentabilidad.
Emprendedores y
gerentes saben bien que la vorágine del día a día del negocio hace que muchas
veces los clientes dejan de ser el eje de todo lo que la empresa debe hacer.
Sin embargo, mientras
más conoces a tus clientes y te mantienes al tanto de sus expectativas, más
fácil te será identificar en dónde debes poner el énfasis para hacer mejoras en
el corto plazo de mayor valor.
No son pocas las
veces que no se concretan ventas o se pierden clientes porque no se conocen
suficientes detalles de los mismos, bien sea por prejuzgarlos por su apariencia,
o porque nos quedamos "enganchados" rígidamente de una vieja opinión
que tenemos de ellos.
En este sentido,
permíteme sugerirte algunas acciones prácticas que no requieren de mucha
sofisticación metodológica ni de ningún presupuesto especial para hacer una
investigación de mercado útil y práctica:
Haz una lista de tus 10
mejores clientes y llámalos por teléfono o escríbeles para saber:
1. Cómo están y qué
novedades tienen sobre sus vidas y/o trabajos;
2. Cuáles son los
planes que tienen en el corto plazo, en los que podrías apoyarlos o ayudarlos
eventualmente; y
3. ¿Tienen alguna
sugerencia sobre algo que debas mejorar, como profesional y/o empresa, en
términos inmediatos?
A lo mejor, estas
preguntas te parecen obvias y muy básicas. Pero en la práctica, debido a las
rutinas laborales, es muy probable que las hagas poco, o que no las hagas a
todos los clientes claves.
¿Y
por qué comenzar con los mejores clientes?
Porque con ellos
obtienes más beneficios; tienes más confianza para hacerles estas preguntas; debes
hacer menos esfuerzos para ofrecerles nuevos productos o servicios (te conocen
mucho más que los nuevos clientes o los potenciales); y tienes más facilidades
para cultivar su lealtad.
Además, con cierta
frecuencia solemos tener exceso de confianza con los mejores clientes y, en
consecuencia, los descuidamos sin darnos cuenta. Así que la iniciativa de
refrescar el conocimiento que tienes de tus mejores clientes siempre es
oportuna.
Invertir un tiempo
similar con los clientes que no son tan buenos, haciéndoles las mismas
preguntas, te permite comenzar a crear las condiciones necesarias para que
ellos se conviertan en mejores clientes.
Y si quieres tener
más chance de conocerlos mejor, cuando entrevistes a tus clientes incluye
preguntas como éstas:
• “¿Cómo le fue con
el producto que nos compró la última vez?”;
• “¿Cómo le está
yendo con el servicio que le estamos brindado?”;
• “¿Qué cree usted
que deberíamos mejorar para que usted esté más contento como cliente nuestro?”.
Sí, son preguntas
estratégicas, porque están dirigidas a estimular comentarios y sugerencias que
no obtendrías de manera espontánea y directa de los clientes.
Sus respuestas te
brindan la oportunidad de conocer mejor sus necesidades y expectativas, lo que
a su vez te permitirá anticiparlas y sorprender gratamente a tus clientes.
Inclusive, atrévete a
preguntarles a los clientes que te dejaron las razones de su decisión y qué los
haría volver, o a los clientes que no te compraron en un momento determinado,
pregúntales por qué no lo hicieron.
Quizás obtengas
respuestas que no te gusten, pero con seguridad todas serán interesantes
oportunidades para aprender de manera muy económica y hacer mejoras en tu
negocio basadas en un conocimiento más exacto acerca de tus clientes.
www.libroscograf.com
