La empresa: ¿basada en normas o en clientes?

Emprendedores y gerentes con una exitosa experiencia de negocios saben que las empresas que más prosperan son las orientadas hacia los clientes, aunque en  la práctica y según los empleados, muchas empresas brindan atención y servicio enfocadas más en sus normas y políticas.

En este sentido, podemos decir que hay dos tipos de empresas según la forma de atender a sus clientes:

1. Las que se comprometen de forma activa en lograr satisfacer y fascinar a sus clientes, y creen que esta es la clave de su éxito, en esta el discurso o lema de sus empleados será: "Déjeme ver cómo lo podemos ayudar", estas están enfocadas en el cliente.

2. Las que se relacionan con los clientes, principalmente, dentro de los límites de sus normas y políticas: en esta, el discurso o lema de sus empleados será: "nuestras normas no me permiten hacer más nada por usted", o "esa no es la política de nuestra empresa", estas están basadas en reglas, por encima del cliente.  

Por favor, no crea que subestimo las reglas. Por el contrario, creo que uno de los pilares de cualquier negocio exitoso y sustentable es el orden y la disciplina que aportan las normas, siempre y cuando se entienda que estas sirven para lograr la excelencia y sin tener al cliente como base de esta, es casi imposible. 

¿Qué tipo de empresa es la suya?

Para poder responder esta pregunta, debe enfocarse en su recurso humano y tratar de responder la siguiente pregunta: ¿Cómo sus empleados viven y practican la misión, la visión y los valores de su empresa en el día a día del trabajo?

Para tener una idea más clara sobre el tipo de atención que reciben tus clientes, responde las siguientes preguntas con un "sí" o un "no":

1. ¿Cree usted que las políticas y procesos de su empresa son la base esencial de su éxito?

2. ¿Tienes muchos clientes que creen que es muy difícil hacer negocios con su empresa debido a sus reglas?

3. ¿Los empleados que están más cerca de los clientes tienen que atender más quejas que manifestaciones de satisfacción?

4. ¿Los empleados que sugieren mejores formas de atender y servir al cliente suelen ser ignorados o "frenados" por sus jefes?

5. ¿Le parecen injustas e irritantes la mayoría de las quejas y reclamos de sus clientes?

  

• Si todas sus respuestas son "no", su empresa está verdaderamente muy orientada hacia los clientes.

• Si respondió afirmativamente a 1 ó 2 preguntas, significa que la mayor parte de su empresa se enfoca en los clientes, pero tiene importantes oportunidades de mejoras que debes encarar antes de que se transformen en amenazas y debilidades crónicas.

• Si tiene 3 ó 4 "sí", quizás está perdiendo muchas ventas y clientes, y necesita actuar con urgencia para cambiar el foco de la gerencia.

• Si todas sus respuestas son "sí", la rentabilidad de su negocio debe estar comprometida.

Para mejorar el foco en los clientes

Cualquier empresa puede desarrollar una cultura orientada al cliente con las siguientes tácticas:

1. La interacción humana directa es el mejor recurso para mantener los pies en la tierra con los clientes y conocer de verdad sus necesidades e inquietudes.

2. Aumente la comunicación cara-a-cara o el contacto telefónico con los clientes.

3. Cuidado con los excesos de correos electrónicos u otros medios digitales, que pueden resultar "fríos" para los clientes.

4. Si quiere hacer encuestas, esmérese en que sean una oportunidad para el trato humano directo, cálido y personal: un diálogo franco, aunque sea breve, puede ser una gran consulta.

5. Dedique tiempo a escuchar a los empleados que tienen más contacto directo con los clientes.

6. Convierta la escucha activa en un valor fundamental para su empresa, y entrene a sus empleados en el arte de hacer preguntas y escuchar empáticamente.

7. Establezca espacios en donde los empleados puedan hablar, sin temor, sobre todas las opiniones de los clientes.

8. Preste más atención a lo que dicen los clientes en las redes sociales, no sólo sobre su empresa y productos, sino también sobre la competencia.

9. Las redes sociales son grandes plataformas para dialogar y aprender de los clientes. Aprenda a leer entre líneas y a preguntar con humildad.

10. Incorpore clientes a sus reuniones corporativas. Invítelos a sesiones de trabajo en donde opinen sobre lo que les gusta y disgusta de su empresa, sus productos, servicios, y sus competidores.

11. Convierta el agradecimiento en parte fundamental de la atención de reclamos y sugerencias de los clientes. Así creará más compromiso en tomar en cuenta la voz del cliente y hacer cambios.

12. Informe a los clientes lo que su empresa hizo con sus sugerencias o reclamos: es una gran oportunidad para un agradecimiento especial.

Y debe estar abierto a seguir respondiendo: ¿Qué otra táctica cree usted que ayudaría a las empresas a mejorar su foco en los clientes?

Juan Carlos Jiménez

Autor del libro "Arte Supremo: 50 prácicas de buena atención al cliente"

www.artesupremo.com

Twitter: @jucarjim

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Frases célebres sobre Clientes

En nuestra sección de Frases Célebres, hoy se la dedicamos a la pieza fundamental sobre la cual se mantiene cualquier empresa, emprendedor o start up: los clientes. 

1. “No es el empleador quien paga el salario. Los empleadores sólo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios”. Henry Ford.
2. “La calidad de un producto o servicio no es lo que pusistes en él. Es lo que el cliente obtiene de ellos”. Peter Drucker.
3. "Sólo hay un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en la compañía, desde el presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte”. Sam Walton.
4. “La clave para retener a los clientes es la satisfacción. Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio”. Philip Kotler.
5. “Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”. Stan Rapp.
6. “Pasa mucho tiempo hablando con los clientes cara a cara. Te sorprenderás cómo muchas empresas no escuchan a sus clientes”. Ross Perot.
7. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”.  Joel Ross.
8. "Cuanto más espere el cliente, más difícil es producir excelente servicio”. William H. Davidow.
9. "Entérate de lo que tus clientes quieren y lo que tu empresa hace mejor. Céntrate en donde los dos factores se encuentran". Kevin Stirtz.
10. "Si trabajas sólo por dinero, nunca lo lograras, pero si te gusta lo que estás haciendo y siempre pones al cliente en primer lugar, el éxito será tuyo”. Ray Krock.
11. "Estar a la par en términos de precio y calidad sólo te mete en el juego. El servicio gana el juego”. Tony Allesandra.
12. “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia si”. Kate Zabriskie.
13. “Los clientes nunca compran sólo el producto genérico, sino que, el producto es el paquete total de beneficios que el cliente recibe cuando compra”. Theodore Levitt.
14. "Tanto si es empresa grande o pequeña, no se puede dar buen servicio al cliente si tus empleados no se sienten contentos de ir a trabajar”. Oliver Martin.
15. "Regla 1: El cliente siempre tiene la razón. Regla 2: Si el cliente se equivoca alguna vez, relea la regla 1”. Stew Leonard.

Si le interesa la atención al cliente, le recomiendo los siguientes dos artículos: 

1. Cinco (5) pasos para ganerse al cliente dificil.

2. ¿Cómo hacen las Apple Store para convertir a clientes en fan?. 

Fernando Fuentes Pinzón

www.emprendovenezuela.net

@emprendovzla

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Emprendimiento para vivir sin colas (Start Up)

Hoy, en nuestra sección de Start Up presentamos una de las iniciativas ganadoras de la primera ronda de Wayra en Venezuela: "SinCola". 

Esta iniciativa trata de dar una solución alternativa al uso de la cola y la espera en oficinas que requieran atender al público como: bancos, médicos, estéticas (peluquerías), odontólogos, seguros, entre otros. 

El tiempo es uno de los recursos más valiosos en la actualidad, sobre todo por la incapacidad de generar más o de recuperar el perdido, por ello una gestión efectiva del tiempo de espera de los clientes de una empresa, comercio o profesional, es uno de los pilares principales de una buena atención al mismo. 

Pensando en esto como problema a solucionar, un grupo de emprendedores desarrolla "Sin Cola", el cual es un emprendimiento que procura disminuir los tiempos de espera, por medio de la tecnología, y en particular a través del móvil. 

SinCola permite la gestión completa (o integrada) de turnos, el cual empieza cuando un  usuario solicita una cita vía SMS (mensaje de texto) desde su teléfono móvil, generándose un ticket de atención que recibe el cliente, de nuevo en su celular de origen. Todo ello, sin haber pasado físicamente por la secretaria o centro de citas. Y recibiendo la cantidad de clientes que tiene antes, para poder hacerse una idea del tiempo a demorar (por ello, puede aprovechar ese espacio de tiempo para hacer otras actividades en vez de perderlo en una sala de espera a rebosar). 

Modelo de Ticket (SMS)

Cuando se acerca el turno del cliente, un operador llama al mismo (o se le envía otro SMS) a su celular para informarles de la cercanía de su turno, con el fin de que este se sirva de irse acercando a la oficina de atención.

Al momento de tocarle el turno, dicha condición es notificada también al cliente vía SMS. 

Por lo cual, se puede aprovechar el tiempo de espera, en otras actividades sin perder el turno, ni tener que esperar de pie u otras condiciones incómodas, gracias a este servicio ofrecido por "Sin Cola". 

Pero no se agota en esos tres pasos el servicio ofrecido por "Sin Cola", sino que incluye una retroalimentación posterior, es decir, una vez atendido, se le envía (también vía SMS) una encuesta sobre la calidad y eficiencia del servicio recibido, con el fin de irse perfeccionando cada vez más, y conseguir una mejor atención al cliente por parte de la empresa, comercio o profesional que emplee está solución. 

Pensando en las grandes empresas, este servicio puede utilizarse no sólo para la atención al cliente externo, sino para la administración de los procesos internos que puedan generar colas para los empleados, y de esta manera manejar sus tiempos de forma más eficiente.

Este emprendimiento funciona bajo el paradigma del Software como servicio o SaaS (por sus siglas en inglés) lo que facilita su implementación, ya que sólo se requiere de una computadora con conexión a Internet para empezar a utilizarlo.

Actualmente, esta solución es utilizada por Telefónica en operativos especiales para sus empleados, y algunos médicos ya lo están utilizando en el día a día de sus consultorios.

SinCola es una solución diseñada y desarrollada por un equipo multidisciplinario de venezolanos comprometidos con la construcción de un mundo "sin cola", y  y por ello, con una mejor gestión del tiempo de atención al cliente, porque el tiempo perdido, es una de las pocas cosas que es imposible recuperar, y una de las más recordadas por los clientes.

Haga que los clientes lo recuerden como eficiente y no por las horas de espera para atenderlos. Este servicio será clave para ello.  

Dejo la información de la Start Up "Sin Cola": 

web: www.sin-cola.com

correo-e: info@sin-cola.com

Twitter: @MundoSinCola

Facebook: facebook.com/sincola

Fernando Fuentes Pinzón

www.emprendovenezuela.net

@emprendovzla

PD: Si usted tiene un emprendimiento innovador (no importa que esté o no en Venezuela) y desea publicar con nosotros en la sección de Start Up, puede hacernos llegar la información por medio de este correo: prensa@emprendovenezuela.net

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¿Qué hacer con la queja de un cliente? (Colaborador)

Lo más probable  es que uno de nuestros clientes no esté satisfecho por completo con la calidad  de alguno de nuestros  servicios que utiliza. ¿Cómo responde cuando se le ha decepcionado?, de ello trata el presente artículo.

En una primera etapa el cliente puede protestar formalmente al empleado, pedir hablar con el encargado, puede también presentar una queja formal al director de la empresa expresándole su insatisfacción. Todo ello, se le puede determinar como etapa temprana de la queja, es decir, no ha salido del local o comercio de la empresa. Si la misma no es detenida y resuelta en las etapas iniciales, las consecuencias para el personal o para la misma empresa pueden ser cada vez mayores. 

Ahora bien ¿Qué opciones tiene nuestro cliente cuando experimenta una falla de su servicio, y no es resuelta en una primera instancia?

Generalmente el cliente, puede tomar cualquiera de las siguientes cuatro  acciones que detalló a continuación:

Manteniéndose dentro de la primera instancia, se va a quejar directamente a los representantes de atención al cliente de la empresa, al propietario o el encargado superior de la zona, región o país (puede ser por medio de un correo electrónico), a fin de que esto solvente su inconveniente, en caso de que estos no resuelvan su queja pues acudirá a una siguiente instancia.

Como segunda alternativa, se encuentran la “Defensorías del cliente”, una nueva modalidad de servicio que algunas grandes empresas prestan a sus clientes, cuando estos presentan algún tipo de queja o problema con el servicio. Estas defensorías del cliente están conformadas por empleados de la empresa que velaran – o harán el intento- de que sean respetados los derechos del cliente y sea solventado su inconveniente de manera favorable. No tiene una estructura jerárquica igual al del local, ya que en caso contrario, será imposible resolver el problema. 

Una tercera, en caso de no existir o ser inútil la segunda, la conducta esperada es quejarse directamente con los órganos reguladores o de fiscalización de los prestadores de servicios, organismos que juegan un papel muy importante, ya que, generalmente tienen amplias atribuciones sancionatorias, que van desde la imposición de multas, aplicación de medidas preventivas tales como cierre temporales o definitivos, lo cual se traduce en un alto costo  para la empresa y  pueden significar un cambio de la forma de como prestar el servicio.

Como cuarta y última opción, pues simplemente cambiarse de prestador de servicio y esperar a que el nuevo proveedor cubra las expectativas del cliente, pero al irse molesto, y tener a su disposición las redes sociales, dejarlo irse así puede ser una conducta suicida comercialmente para la empresa, por tres razones fundamentales:

1- El cliente en represalias por el mal servicio, comienza a transmitir su mala experiencia. Inicialmente comienza con su círculo familiar y social, luego a nivel general. Este cliente insatisfecho ahora cuenta con un arma que hace años no tenía tanta masificación y alcance: las Redes Sociales. Cuando un cliente acude a una red social a manifestar su inconformidad, no es raro ver al Community Manager de la empresa, respondiendo prontamente con la finalidad de que este cliente no siga utilizando la red como medio de queja, lo cual se traduce en mala imagen para la empresa.

2- Afecta el flujo de caja de la empresa, y por ende la operatividad de la misma.La compañía necesita estimar que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a un cliente. En el caso de un cliente a nivel personal, esto es lo mismo que el valor de vida útil del consumidor, es decir, las utilidades que él generaría si hubiera seguido comprando a lo largo del número normal de años.

3- Imagen de la empresa: se responde con una pregunta sencilla: ¿Adquiriría usted un servicio de una empresa donde constantemente sus clientes se estén quejando?, hoy gracias a Internet, es fácil leer los comentarios de los clientes insatisfechos (no lo olvide). 

Es por ello que es primordial  atender oportuna y eficazmente los reclamos de los clientes, ya que el costo de atraer un nuevo cliente puede muy superior que el de mantener un cliente satisfecho.

El siguiente esquema, dará una idea de cómo sería este ciclo de cuatro pasos, el cual recomiendo imprimir y dejar en un sitio visible de su despacho de atención al público, para recordar la importancia de atender la queja del cliente:

Jose G. Quintero E.

http://jgqe.blogspot.com/

jquintero9@gmail.com

Twitter: @jgqe

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¿Qué es el CRM y por qué es importante? (colaborador)

En mis conferencias acerca del mercadeo y las ventas comúnmente hago la siguiente pregunta: ¿A quién pertenecen los clientes de una empresa, al vendedor que los atiende o a la empresa que lo contrata?.

La respuesta común de los vendedores es que los clientes les pertenecen ya que son ellos quienes día a día mantienen la comunicación con sus clientes y conocen sus necesidades. 

La respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa porque es la esta quien contrata a los vendedores y suple los  productos o servicios relacionados. 

Mi comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.

Ahora bien, si quien lo hace es el vendedor, entonces es muy probable que si el vendedor renuncia y se va a una empresa de la competencia, el cliente le seguirá y comprará en esa empresa para que dicho vendedor le siga atendiendo (a menos que sus productos tengan exclusividad y no se vendan en dicha empresa).

Por otro lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa.

La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el valor agregado al cliente a través de una excelente relación con el mismo, conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que necesita y como esto le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo.

Desafortunadamente, para muchas empresas los clientes se convierten en registros de la base de datos del sistema administrativo donde se guardan: la razón social (nombre de la empresa), los datos fiscales (RIF) y los saldos pagados o por pagar; sin tomar en cuenta que detrás de dichos datos existen seres humanos que necesitan y desean ser bien atendidos y mantener una relación con sus proveedores que les garantice el éxito buscado y la continuidad en su crecimiento.

El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los clientes y por ende dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente documentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligencia de los negocios” que se obtiene del trabajo cara a cara con los clientes.

Por lo general, los vendedores anotan en una agenda o un cuaderno los datos de las relaciones con sus clientes que les parecen más importantes, ayudándose así para las próximas visitas o llamadas a los clientes. El problema es que esto no queda en la empresa cuando el vendedor deja de trabajar en la misma, o se enferma, o se va de vacaciones, etc.

Con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma que toda la organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo, existen plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la Administración de Relaciones con los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de Customer Relationships Management). Esta es una cultura que requiere de una metodología y formación adecuada de toda la empresa y en particular del equipo de ventas, y forma parte de lo que se conoce como Mercadeo Relacional (el mercadeo basado en las relaciones).

El uso de la metodología del CRM junto con la tecnología adecuada a través de la red Internet permite lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas así como aumentar la fidelización de los clientes.

La pregunta entonces sería ¿Y para qué fidelizar a los clientes?.

Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente de una empresa. Es más propenso a comprar nuevos productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene confianza. Un cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una empresa. La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se  deberán invertir para satisfacer sus necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios, porque tienen la sensación de que reciben valor agregado. Los clientes fieles son fuente de información para el desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios.

Ahora bien, lograr la fidelización de los clientes requiere de constancia y dedicación en el manejo adecuado de las relaciones. La idea es que gracias a la cultura y la metodología del CRM, junto al uso de la plataforma tecnológica a través de la Internet, usted y su equipo de ventas deben poder convertir a un Prospecto en un Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un Cliente Comprador, a un Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un Cliente Recurrente en un Cliente Fiel y a un Cliente Fiel en un Cliente Promotor (Fanático de sus Productos y Servicios).

Se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o mantener a los clientes existentes?. Definitivamente es más costoso conseguir nuevos clientes debido a que se debe invertir en publicidad, labores de mercadeo, viajes, reuniones, visitas, presentación de ofertas, entre otras muchas actividades de promoción. Sin embargo,  mantener a los clientes existentes solo requiere invertir en un adecuado manejo de las relaciones y el cumplimiento de los compromisos adquiridos.

Por otra parte, se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o reconquistar clientes perdidos?. En este caso, definitivamente reconquistar clientes perdidos es muchísimo más costoso, y esto se debe a que cuando usted pierde un cliente ya no podrá reconquistarlo con los mismos argumentos de la venta original, porque ese cliente ya no le creerá, puesto que usted no logró cubrir sus expectativas o no fue consistente con los compromisos adquiridos.

Un cliente satisfecho se lo dice a otros 3 clientes suyos (actuales o potenciales) mientras que un cliente insatisfecho se lo dice a otros 10 clientes, con lo cual, no solo perdió a ese cliente sino a los que ahora tienen la percepción referida de que sus productos y/o servicios no son satisfactorios.

Finalmente, si usted es de los que aún no ha automatizado su fuerza de ventas con una metodología y una tecnología adecuadas basadas en el mercadeo relacional y el CRM, entonces le recomendamos comenzar a hacerlo ya, que a la larga esto le traerá importantes beneficios.

Éxito para todos…

Daniel Rodríguez

BIO

@tecnodaniel, @tecnotendencias

www.negocioseninternet.com.ve

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Condiciones claras disminuyen las quejas (colaborador)

 

En Venezuela existe un refrán muy popular que dice: “reglas claras conservan amistades”, y esta regla de oro se aplica a la perfección en una relación comercial, por ello, las pautas que deben regir en esta relación deben quedar claras a la hora de comenzar a prestar un servicio o a la hora de recibirlo.

Primeramente, es necesario entender que aunque no exista un mutuo intercambio de papeles, siempre existe un contrato entre ambas partes, ya sea la prestación de un servicio o el intercambio de bienes, se regirán por un contrato o por una ley, que establecerá las condiciones bajo las cuales usted recibirá el servicio o en su defecto, como lo prestara, y donde terminan las obligaciones mutuas.

Por ello, es menester tener y dar a conocer los parámetros del servicio prestado, dentro de un documento, que debe definir los siguientes aspectos:

1.            Las responsabilidades del cliente.

2.            Las responsabilidades del prestador del servicio.

3.            Alcance del servicio.

4.            Calidad del servicio prestado.

5.            Tiempos de atención estimados.

6.            Incrementos del servicio.

Por experiencia le recomiendo revisar muy bien con su futuro cliente/prestador de servicio,  dos puntos en específico, cuya modificación generan normalmente reclamos casi inmediatos: tiempos de atención y los aumentos de precios o tarifas por el servicio prestado.

En cuanto al punto de los tiempos de atención, estos deben ser los más sinceros posibles y deben estar apegados a la realidad de la empresa, es muy común ver empresas que ofrecen un tiempo de respuesta y la realidad es otra, siendo este un factor generador de quejas por parte del usuario. Si su empresa no posee este “tiempo de respuesta” establecido, manéjese bajo la modalidad de “tiempo estimado de respuesta”, pero eso sí, no abuse de ello.

Hay legislaciones que norman estos aspectos, en el caso de Venezuela existen entes gubernamentales que tiene como función específica la defensa y protección  de los derechos e intereses individuales y colectivos en el acceso de las personas a los bienes y servicios; además existe regulación específica en el caso de sectores de la economía, donde es el ente regulador de ese sector quien impone las normativas referentes a la atención al cliente y sobre los tiempo de respuestas a sus requerimientos. Como ejemplo de esto el Sector Bancario y el de las Telecomunicaciones.

Atendiendo esta normativa y de manera general, se esté en un sector regulado o no, en cuanto a los aumentos o ajustes  de tarifas  o precios, es importante que se especifique la vía de notificación de estos y la fecha en la cual entraran en vigencia.

Le recomiendo enviar una notificación de aumento a su cliente por lo menos,  treinta días antes de su entrada en vigencia, es posible apoyarse en la tecnología para esto, a través de envío de correos electrónicos, mensajes de texto, broadcast, etc.

Aunque parezca tonto, es justo que su cliente sea notificado oportunamente de los aumentos que el servicio vaya a sufrir de manera que este pueda evaluar aceptar el aumento, hacer los ajustes pertinentes en sus presupuestos, negociar o simplemente cambiarse de proveedor. En muchos de los casos más que justo es obligatorio.

Espero que esta información, haya sido de su utilidad, hasta el próximo post.

Jose G. Quintero E.

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jquintero9@gmail.com

Twitter: @jgqe

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5 pasos para ganarse al cliente dificil (colaborador)

 

Una de las primeras cosas que quiero que usted, estimado lector entienda y concientice, es que la rabia del cliente al momento de manifestar su queja, no es contra usted, es por ello que quiero que no tome el reclamo de forma personal. Recuerde que usted es el representante de la organización y eso es lo que este vera.

 A continuación, le enumerare 5 pasos que lo ayudaran a manejar y hasta  ganarse ese “CLIENTE DIFICIL”:

1-     Deje que el cliente ventile su queja.

Toma la queja como un insumo (Dato), el cliente quiere primero expresar sus sentimientos y después que le resuelvan su problema.

Si usted escucha y no se pone a la defensiva, ni interrumpe, ni  discute, las emociones negativas de este desaparecerán.

También le sugiero estimado lector, que durante este proceso  de “desahogo” no cometa los siguientes errores:

NO DIGA:          “Cálmese”

“Lo que usted no entiende es…”

“Usted se confundió, se equivoco”

“Usted tiene que…”

“Nosotros no podemos…nosotros nunca….”

“Es nuestra política…”

HAGA ESTO:   Aliente al cliente para que se queje.

 No lo interrumpa.

 Asiente con la cabeza.

 Diga Ahah! De vez en cuando.

 Mantenga siempre contacto visual

2-     Exprese empatía con el cliente.

Debido a que el cliente no puede gritar para siempre, una expresión de compresión funciona para  que este perciba que hay alguien  que se ocupe del él/ella.

La empatía, siempre incluye  decir “Lo lamento”, después de haber oído y antes de proponer cualquier solución.

Algunas expresiones que puede utilizar para demostrar empatía pueden ser:

“Puedo ver por qué se siente así”

“Ya entiendo / Ya veo lo que dice”

“Eso debió se molesto / incomodo para usted”

“Entiendo su frustración”

“Siento mucho lo ocurrido”

3-     Comience a actuar para resolver el problema.

Primeramente comience a clarificar con el cliente la situación mediante la utilización de preguntas adecuadas, tales como:

“…Puedo entender ¿Qué fue lo que ocurrió?...”

“…¿Cuándo fue la primera vez que advirtió el problema?

“…Por favor, ¿Cómo le ocurrió el inconveniente?...”

“… ¿Cuántas veces ha detectado el problema’…”

Recopile los datos aun cuando el cliente se esté quejando, es importante que tome en cuenta todos los hechos. Una vez recopilada toda la información, nuevamente rechequee toda la situación, puede repetir la queja según se haya entendido.

“…Ahora bien, quiero estar seguro de haber entendido, voy a repetirle su requerimiento…”

4-     Póngase de acuerdo en un camino a seguir.

SI usted busca opciones y después le ayuda al cliente a elegir las mejores, resolverá los conflictos mucho antes y sus clientes quedaran mas complacidos. Esto permite al cliente concentrarse en la opción y no en el conflicto.

Es importante que tome en cuenta:

1-    Sugerir opciones.

2-    Pedirle al cliente que ofrezca ideas.

3-    Ponerse de acuerdo, en cuanto al mejor curso de acción: “…Para usted, ¿Cuál sería la mejor solución?...”

5-     Haga seguimiento.

Una vez establecido el plan de acción, haga seguimiento del mismo, y mantenga al cliente informado del desarrollo de la solución.

 José G. Quintero E.

http://jgqe.blogspot.com/

@jgqe

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La queja de los clientes (colaborador)

Al momento de existir una diferencia  entre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, generalmente en sentido desfavorable hacia el cliente, se produce una insatisfacción y que derivará en una queja o reclamo.

La queja es la oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la confianza de nuestro cliente y la oportunidad de dar una imagen positiva de nuestra organización.

Pero además es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho. Es como un regalo y nos conviene abrir ese paquete para ver que hay dentro.

Generalmente la insatisfacción del cliente se genera por que el servicio prestado no era lo que él esperaba, no obstante, hay otra serie de causas que también ocasiona la molestia en nuestros clientes y por ende una queja, veamos cuales son:

1.    El servicio se brinda en una forma poco profesional.

2.    El cliente ha  sido tratado como un objeto, no como una persona.

3.    El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez.

4.    El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados.

5.    La situación empeoró después del servicio.

6.    El cliente ha sido tratado con muy mala educación.

7.    El servicio no se prestó en el plazo previsto.

8.    El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.

9.    Otras causas menores.

Recuerde que de la forma en que prestemos nuestro servicio y de cómo tratemos a nuestros clientes, estos se harán unaimagen de nuestra empresa.

Ahora bien, una vez que el cliente ha manifestado su queja, este esperara algunas de las siguientes acciones por parte de nosotros:

1. Que se resuelva su problema: a través de la queja, el cliente nos comunica su insatisfacción, es por ello que utiliza este mecanismo llamar nuestra atención y así poder brindarle la solución a su problema.

2. Que abandonemos nuestra posición y nos pongamos a su nivel: el cliente al momento de quejarse, buscar nuestra empatía ante su situación y por ende compresión de la misma.

3. Que se ratifiquen sus derechos: con la queja, el cliente hace valer su derecho de ser escuchado.

4. Que reconozcamos nuestro error y lo subsanemos: los clientes esperan que la empresa asuma su responsabilidad, que es la clave para el comienzo de un procedimiento justo, seguido de un proceso receptivo y conveniente recuperación.

5. Quedar satisfecho: nuestro cliente espera la total resolución de su inconveniente y por ende, su total satisfacción.  

6. Continuar siendo nuestro cliente: un cliente satisfecho, no solo por la calidad del producto y/o servicio prestado, sino por la rapidez con la que solventemos su inconveniente, lo mantendrá fidelizado hacia nuestro servicio. 

De aquí en adelante, vea la queja como un punto de oportunidad de mejora de su organización, véala como una acción proactiva, en la cual el resultado será, el mejoramiento de su operación comercial.

Si logra la implementación de buenos mecanismos de respuesta inmediata ante las quejas de sus clientes, y aunado a esto, acciones que marquen la diferencia, logrará que su empresa encuentre en su cliente, a un leal defensor de su servicio y al más leal consumidor.

En un próximo post, le mostrare a que instancias recurre un cliente, cuando su queja no es satisfecha.

 José G. Quintero E.

http://jgqe.blogspot.com/

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