¿Qué debo tomar en cuenta para venderle a crédito a un cliente? (PARTE II)

En el post ¿Qué debo tomar en cuenta para venderle a crédito a un cliente? (PARTE I) les comentaba acerca de la importancia del análisis financiero del cliente, y la información que este análisis nos brindara, a fin de decidir darle crédito a un cliente  no.

Para la realización de este análisis, le solicitaremos al cliente la siguiente documentación:

1. Los dos (02) últimos balances generales de la empresa, 

2. Los dos (02) últimos estados de ganancias y pérdidas, emitidos por un contador público, y

3. Los últimos tres (03) estados de cuenta bancarios del cliente.

Toda esta información será vaciada en un formato de análisis financiero (del que les presentaré dos modelos más adelante), a fin de poder efectuar el cálculo de las razones financieras que nos ayudaran a tomar la decisión.

Vale acotar que modelos de análisis financieros hay mucho, no obstante si usted no tiene experiencia en ello, pues le indicare que es lo mínimo que debe de tener un análisis financiero sencillo y que razones financieras debe este tener.

Ahora bien ¿Qué es una razón financiera? Pues las razones financieras son indicadores utilizados en el mundo de las finanzas para medir o cuantificar la realidad económica y financiera de una empresa o unidad evaluada, y su capacidad para asumir las diferentes obligaciones a que se haga cargo para poder desarrollar su objeto social.

Utilizaremos para el análisis las razones financieras de liquidez y de actividad.

Una razón financiera de liquidez, es aquella que nos permite determinar la capacidad  del cliente al momento de honrar  sus obligaciones a corto plazo a medida que están vayan venciendo, en este caso los indicadores más utilizados son: Solvencia, Prueba de Ácido  Promedio Mensual de Ventas y Margen de Contribución, entre otros.

Las razones de actividad, nos van permitir observar la velocidad o rapidez en la que distintas cuentas se convierten en  ventas o en efectivo, es decir, nos permitirán ver que tan rápido el cliente convierte inventarios en efectivo.

Las razones que evaluaremos en este caso son:

1. Rotación de Inventario,

2. Días de Venta de Inventario,

3. Rotación de las cuentas por Cobrar, 

4. Los días de cuentas por cobrar, 

5. Rotación de las cuentas por pagar y 

6. Los días de cuentas por pagar.

En una próxima entrega, les indicare como calcular estos índices y los resultados idóneos que estos deben arrojar.

Es importante que solicite también, referencias bancarias y comerciales.

Recuerde chequear las referencias comerciales, es importante contactar el emisor y verificar la información; verifique que la persona que la emite no sea familiar del solicitante (esto puede verlo comparando nombres y apellidos del registro mercantil Vs nombres y apellido del firmante de la referencia), ya que en varias oportunidades, familiares de los solicitantes que poseen también firmas comerciales, se las emiten y esto le restaría objetividad al análisis. 

En caso de detectar esto, solicítele al cliente otras referencias comerciales de las referencias.

Espero que esta información haya sido de mucha utilidad para usted.

Saludos cordiales.

José G. Quintero E.

Email: jquintero9@gmail.com

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Frases célebres sobre Clientes

En nuestra sección de Frases Célebres, hoy se la dedicamos a la pieza fundamental sobre la cual se mantiene cualquier empresa, emprendedor o start up: los clientes. 

1. “No es el empleador quien paga el salario. Los empleadores sólo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios”. Henry Ford.
2. “La calidad de un producto o servicio no es lo que pusistes en él. Es lo que el cliente obtiene de ellos”. Peter Drucker.
3. "Sólo hay un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en la compañía, desde el presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte”. Sam Walton.
4. “La clave para retener a los clientes es la satisfacción. Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio”. Philip Kotler.
5. “Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”. Stan Rapp.
6. “Pasa mucho tiempo hablando con los clientes cara a cara. Te sorprenderás cómo muchas empresas no escuchan a sus clientes”. Ross Perot.
7. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”.  Joel Ross.
8. "Cuanto más espere el cliente, más difícil es producir excelente servicio”. William H. Davidow.
9. "Entérate de lo que tus clientes quieren y lo que tu empresa hace mejor. Céntrate en donde los dos factores se encuentran". Kevin Stirtz.
10. "Si trabajas sólo por dinero, nunca lo lograras, pero si te gusta lo que estás haciendo y siempre pones al cliente en primer lugar, el éxito será tuyo”. Ray Krock.
11. "Estar a la par en términos de precio y calidad sólo te mete en el juego. El servicio gana el juego”. Tony Allesandra.
12. “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia si”. Kate Zabriskie.
13. “Los clientes nunca compran sólo el producto genérico, sino que, el producto es el paquete total de beneficios que el cliente recibe cuando compra”. Theodore Levitt.
14. "Tanto si es empresa grande o pequeña, no se puede dar buen servicio al cliente si tus empleados no se sienten contentos de ir a trabajar”. Oliver Martin.
15. "Regla 1: El cliente siempre tiene la razón. Regla 2: Si el cliente se equivoca alguna vez, relea la regla 1”. Stew Leonard.

Si le interesa la atención al cliente, le recomiendo los siguientes dos artículos: 

1. Cinco (5) pasos para ganerse al cliente dificil.

2. ¿Cómo hacen las Apple Store para convertir a clientes en fan?. 

Fernando Fuentes Pinzón

www.emprendovenezuela.net

@emprendovzla

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¿Qué debo tomar en cuenta para venderle a crédito a un cliente? (PARTE I)

                                      

En estos tiempos de crisis, para nuestra empresa dar crédito representa un crecimiento de nuestra participación en el mercado, un incremento en nuestras ventas, afianzar nuestras relaciones comerciales y con ello le enviamos un mensaje de confianza a nuestro cliente.

Para nuestro cliente comprarnos a crédito representa la fidelización a nuestros productos y servicios, por lo menos, mientras el crédito se mantenga.

No obstante el otorgar crédito puede ser un arma de doble filo, que más allá de traernos como empresa múltiples beneficios, podría convertirse en un dolor de cabeza para nuestra organización ya que podría generarnos problemas de liquidez o la posibilidad de que el cliente al que se le otorgó el crédito no llegue a pagarlo.

Es importante que antes de asignar una línea de crédito a un cliente, evaluemos no solo al cliente, sino a nuestra organización y preguntarnos ¿Estamos listos para vender a crédito?

Le sugiero  tomar en cuenta los siguientes aspectos:

1-  Política de crédito y cobranzas:  

¿Cuenta mi empresa con una política de Crédito y Cobranzas? Le recuerdo que la política de crédito y cobranzas, expresa todos los lineamientos a cumplir por la gerencia de la empresa. Aquí se establecen las reglas del juego en cuanto a la asignación de créditos y como realizar las cobranzas. 

La política de crédito y cobranzas debe estar escrita, y que sus lectores, puedan entender en forma práctica los procedimientos de créditos y cobranzas. No solo el personal de la gerencia de cobranzas debe conocerla, también el personal de aquellas áreas que interactúan con Cobranzas deben conocerla (Ventas, Comercialización, Mercadeo, etc.) a fin de unificar criterios y manejar la misma información.

2-  Estructura de la Gerencia de Cobranzas:

La forma como esté conformado su departamento o gerencia de cobranzas, será un factor clave en su buen desempeño, esta variara de acuerdo a que tan grande es la empresa y obviamente a la cantidad de clientes que tenga en su cartera. En cuanto al personal, es importante que tenga en su equipo, gente capacitada y de amplia experiencia en la gestión de cobranzas, esto le garantizara efectividad en la gestión, en caso contrario, procure que su personal este lo más capacitado posible.

3-  Conocer el cliente:

No a cualquiera le vamos a asignar una línea de crédito, ni tampoco al cliente que por primera vez nos viene a comprar. Asignaremos líneas de crédito solo a los  clientes que previamente y durante cierto tiempo hayan adquirido nuestros productos y los hayan cancelada de contado. Vale acotar que el factor tiempo no es seguridad, para ello le recomiendo realizar un análisis financiero de su cliente   

4-  El análisis financiero del cliente:

Esta revisión nos ayudara a tener una imagen sobre la solvencia económica del cliente al cual le vamos a asignar una línea de crédito.

Con este análisis, podremos conocer cuáles son los activos de cliente, pasivos, el patrimonio con el que cuenta, además del tiempo que tarda en honrar sus obligaciones, también  cuanto vendió, cuanto le costó lo que vendió, y cuantos fueron sus ingresos luego de descontar todos los gastos del negocio e impuestos, de esa manera, usted podrá evaluar si su cliente tiene o no recursos para devolverle el crédito.

También es prudente solicitarle a cliente el documento constitutivo de la empresa, a fin de determinar capital social, actividad comercial de la empresa, duración de la actividad comercial, accionistas, así como quienes son los obligantes, solicite también referencias bancarias y comerciales.

5-  Capacidad financiera:

Es importante saber, si la empresa está en capacidad de soportar los costos financieros y operativos, en caso de que algunos clientes de la cartera de crédito, se retrasen en sus pagos  y/o dejen de cancelarnos.

Para ello la empresa debe realizarse un diagnostico financiero, que es un examen a la situación y perspectivas de la empresa con el fin de poder tomar decisiones adecuadas. La información que extraigamos de ella nos permitirá identificar la posición económico-financiera en la que se encuentra la  empresa y así tomar la decisión de darle una línea de crédito a uno o a varios clientes.

Para finalizar,  le sugiero que su cartera de clientes este dividida de la siguiente manera: un 80% de sus clientes bajo condición de contado y solo un 20% de sus clientes bajo condición de crédito.

En un próximo post, les indicare que información deberá llevar un análisis financiero y que nos ayudara a tomar una decisión.

José G. Quintero E.

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¿Qué es el CRM y por qué es importante? (colaborador)

En mis conferencias acerca del mercadeo y las ventas comúnmente hago la siguiente pregunta: ¿A quién pertenecen los clientes de una empresa, al vendedor que los atiende o a la empresa que lo contrata?.

La respuesta común de los vendedores es que los clientes les pertenecen ya que son ellos quienes día a día mantienen la comunicación con sus clientes y conocen sus necesidades. 

La respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa porque es la esta quien contrata a los vendedores y suple los  productos o servicios relacionados. 

Mi comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.

Ahora bien, si quien lo hace es el vendedor, entonces es muy probable que si el vendedor renuncia y se va a una empresa de la competencia, el cliente le seguirá y comprará en esa empresa para que dicho vendedor le siga atendiendo (a menos que sus productos tengan exclusividad y no se vendan en dicha empresa).

Por otro lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa.

La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el valor agregado al cliente a través de una excelente relación con el mismo, conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que necesita y como esto le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo.

Desafortunadamente, para muchas empresas los clientes se convierten en registros de la base de datos del sistema administrativo donde se guardan: la razón social (nombre de la empresa), los datos fiscales (RIF) y los saldos pagados o por pagar; sin tomar en cuenta que detrás de dichos datos existen seres humanos que necesitan y desean ser bien atendidos y mantener una relación con sus proveedores que les garantice el éxito buscado y la continuidad en su crecimiento.

El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los clientes y por ende dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente documentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligencia de los negocios” que se obtiene del trabajo cara a cara con los clientes.

Por lo general, los vendedores anotan en una agenda o un cuaderno los datos de las relaciones con sus clientes que les parecen más importantes, ayudándose así para las próximas visitas o llamadas a los clientes. El problema es que esto no queda en la empresa cuando el vendedor deja de trabajar en la misma, o se enferma, o se va de vacaciones, etc.

Con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma que toda la organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo, existen plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la Administración de Relaciones con los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de Customer Relationships Management). Esta es una cultura que requiere de una metodología y formación adecuada de toda la empresa y en particular del equipo de ventas, y forma parte de lo que se conoce como Mercadeo Relacional (el mercadeo basado en las relaciones).

El uso de la metodología del CRM junto con la tecnología adecuada a través de la red Internet permite lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas así como aumentar la fidelización de los clientes.

La pregunta entonces sería ¿Y para qué fidelizar a los clientes?.

Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente de una empresa. Es más propenso a comprar nuevos productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene confianza. Un cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una empresa. La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se  deberán invertir para satisfacer sus necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios, porque tienen la sensación de que reciben valor agregado. Los clientes fieles son fuente de información para el desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios.

Ahora bien, lograr la fidelización de los clientes requiere de constancia y dedicación en el manejo adecuado de las relaciones. La idea es que gracias a la cultura y la metodología del CRM, junto al uso de la plataforma tecnológica a través de la Internet, usted y su equipo de ventas deben poder convertir a un Prospecto en un Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un Cliente Comprador, a un Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un Cliente Recurrente en un Cliente Fiel y a un Cliente Fiel en un Cliente Promotor (Fanático de sus Productos y Servicios).

Se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o mantener a los clientes existentes?. Definitivamente es más costoso conseguir nuevos clientes debido a que se debe invertir en publicidad, labores de mercadeo, viajes, reuniones, visitas, presentación de ofertas, entre otras muchas actividades de promoción. Sin embargo,  mantener a los clientes existentes solo requiere invertir en un adecuado manejo de las relaciones y el cumplimiento de los compromisos adquiridos.

Por otra parte, se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o reconquistar clientes perdidos?. En este caso, definitivamente reconquistar clientes perdidos es muchísimo más costoso, y esto se debe a que cuando usted pierde un cliente ya no podrá reconquistarlo con los mismos argumentos de la venta original, porque ese cliente ya no le creerá, puesto que usted no logró cubrir sus expectativas o no fue consistente con los compromisos adquiridos.

Un cliente satisfecho se lo dice a otros 3 clientes suyos (actuales o potenciales) mientras que un cliente insatisfecho se lo dice a otros 10 clientes, con lo cual, no solo perdió a ese cliente sino a los que ahora tienen la percepción referida de que sus productos y/o servicios no son satisfactorios.

Finalmente, si usted es de los que aún no ha automatizado su fuerza de ventas con una metodología y una tecnología adecuadas basadas en el mercadeo relacional y el CRM, entonces le recomendamos comenzar a hacerlo ya, que a la larga esto le traerá importantes beneficios.

Éxito para todos…

Daniel Rodríguez

BIO

@tecnodaniel, @tecnotendencias

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Condiciones claras disminuyen las quejas (colaborador)

 

En Venezuela existe un refrán muy popular que dice: “reglas claras conservan amistades”, y esta regla de oro se aplica a la perfección en una relación comercial, por ello, las pautas que deben regir en esta relación deben quedar claras a la hora de comenzar a prestar un servicio o a la hora de recibirlo.

Primeramente, es necesario entender que aunque no exista un mutuo intercambio de papeles, siempre existe un contrato entre ambas partes, ya sea la prestación de un servicio o el intercambio de bienes, se regirán por un contrato o por una ley, que establecerá las condiciones bajo las cuales usted recibirá el servicio o en su defecto, como lo prestara, y donde terminan las obligaciones mutuas.

Por ello, es menester tener y dar a conocer los parámetros del servicio prestado, dentro de un documento, que debe definir los siguientes aspectos:

1.            Las responsabilidades del cliente.

2.            Las responsabilidades del prestador del servicio.

3.            Alcance del servicio.

4.            Calidad del servicio prestado.

5.            Tiempos de atención estimados.

6.            Incrementos del servicio.

Por experiencia le recomiendo revisar muy bien con su futuro cliente/prestador de servicio,  dos puntos en específico, cuya modificación generan normalmente reclamos casi inmediatos: tiempos de atención y los aumentos de precios o tarifas por el servicio prestado.

En cuanto al punto de los tiempos de atención, estos deben ser los más sinceros posibles y deben estar apegados a la realidad de la empresa, es muy común ver empresas que ofrecen un tiempo de respuesta y la realidad es otra, siendo este un factor generador de quejas por parte del usuario. Si su empresa no posee este “tiempo de respuesta” establecido, manéjese bajo la modalidad de “tiempo estimado de respuesta”, pero eso sí, no abuse de ello.

Hay legislaciones que norman estos aspectos, en el caso de Venezuela existen entes gubernamentales que tiene como función específica la defensa y protección  de los derechos e intereses individuales y colectivos en el acceso de las personas a los bienes y servicios; además existe regulación específica en el caso de sectores de la economía, donde es el ente regulador de ese sector quien impone las normativas referentes a la atención al cliente y sobre los tiempo de respuestas a sus requerimientos. Como ejemplo de esto el Sector Bancario y el de las Telecomunicaciones.

Atendiendo esta normativa y de manera general, se esté en un sector regulado o no, en cuanto a los aumentos o ajustes  de tarifas  o precios, es importante que se especifique la vía de notificación de estos y la fecha en la cual entraran en vigencia.

Le recomiendo enviar una notificación de aumento a su cliente por lo menos,  treinta días antes de su entrada en vigencia, es posible apoyarse en la tecnología para esto, a través de envío de correos electrónicos, mensajes de texto, broadcast, etc.

Aunque parezca tonto, es justo que su cliente sea notificado oportunamente de los aumentos que el servicio vaya a sufrir de manera que este pueda evaluar aceptar el aumento, hacer los ajustes pertinentes en sus presupuestos, negociar o simplemente cambiarse de proveedor. En muchos de los casos más que justo es obligatorio.

Espero que esta información, haya sido de su utilidad, hasta el próximo post.

Jose G. Quintero E.

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5 pasos para ganarse al cliente dificil (colaborador)

 

Una de las primeras cosas que quiero que usted, estimado lector entienda y concientice, es que la rabia del cliente al momento de manifestar su queja, no es contra usted, es por ello que quiero que no tome el reclamo de forma personal. Recuerde que usted es el representante de la organización y eso es lo que este vera.

 A continuación, le enumerare 5 pasos que lo ayudaran a manejar y hasta  ganarse ese “CLIENTE DIFICIL”:

1-     Deje que el cliente ventile su queja.

Toma la queja como un insumo (Dato), el cliente quiere primero expresar sus sentimientos y después que le resuelvan su problema.

Si usted escucha y no se pone a la defensiva, ni interrumpe, ni  discute, las emociones negativas de este desaparecerán.

También le sugiero estimado lector, que durante este proceso  de “desahogo” no cometa los siguientes errores:

NO DIGA:          “Cálmese”

“Lo que usted no entiende es…”

“Usted se confundió, se equivoco”

“Usted tiene que…”

“Nosotros no podemos…nosotros nunca….”

“Es nuestra política…”

HAGA ESTO:   Aliente al cliente para que se queje.

 No lo interrumpa.

 Asiente con la cabeza.

 Diga Ahah! De vez en cuando.

 Mantenga siempre contacto visual

2-     Exprese empatía con el cliente.

Debido a que el cliente no puede gritar para siempre, una expresión de compresión funciona para  que este perciba que hay alguien  que se ocupe del él/ella.

La empatía, siempre incluye  decir “Lo lamento”, después de haber oído y antes de proponer cualquier solución.

Algunas expresiones que puede utilizar para demostrar empatía pueden ser:

“Puedo ver por qué se siente así”

“Ya entiendo / Ya veo lo que dice”

“Eso debió se molesto / incomodo para usted”

“Entiendo su frustración”

“Siento mucho lo ocurrido”

3-     Comience a actuar para resolver el problema.

Primeramente comience a clarificar con el cliente la situación mediante la utilización de preguntas adecuadas, tales como:

“…Puedo entender ¿Qué fue lo que ocurrió?...”

“…¿Cuándo fue la primera vez que advirtió el problema?

“…Por favor, ¿Cómo le ocurrió el inconveniente?...”

“… ¿Cuántas veces ha detectado el problema’…”

Recopile los datos aun cuando el cliente se esté quejando, es importante que tome en cuenta todos los hechos. Una vez recopilada toda la información, nuevamente rechequee toda la situación, puede repetir la queja según se haya entendido.

“…Ahora bien, quiero estar seguro de haber entendido, voy a repetirle su requerimiento…”

4-     Póngase de acuerdo en un camino a seguir.

SI usted busca opciones y después le ayuda al cliente a elegir las mejores, resolverá los conflictos mucho antes y sus clientes quedaran mas complacidos. Esto permite al cliente concentrarse en la opción y no en el conflicto.

Es importante que tome en cuenta:

1-    Sugerir opciones.

2-    Pedirle al cliente que ofrezca ideas.

3-    Ponerse de acuerdo, en cuanto al mejor curso de acción: “…Para usted, ¿Cuál sería la mejor solución?...”

5-     Haga seguimiento.

Una vez establecido el plan de acción, haga seguimiento del mismo, y mantenga al cliente informado del desarrollo de la solución.

 José G. Quintero E.

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@jgqe

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La queja de los clientes (colaborador)

Al momento de existir una diferencia  entre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, generalmente en sentido desfavorable hacia el cliente, se produce una insatisfacción y que derivará en una queja o reclamo.

La queja es la oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la confianza de nuestro cliente y la oportunidad de dar una imagen positiva de nuestra organización.

Pero además es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho. Es como un regalo y nos conviene abrir ese paquete para ver que hay dentro.

Generalmente la insatisfacción del cliente se genera por que el servicio prestado no era lo que él esperaba, no obstante, hay otra serie de causas que también ocasiona la molestia en nuestros clientes y por ende una queja, veamos cuales son:

1.    El servicio se brinda en una forma poco profesional.

2.    El cliente ha  sido tratado como un objeto, no como una persona.

3.    El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez.

4.    El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados.

5.    La situación empeoró después del servicio.

6.    El cliente ha sido tratado con muy mala educación.

7.    El servicio no se prestó en el plazo previsto.

8.    El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.

9.    Otras causas menores.

Recuerde que de la forma en que prestemos nuestro servicio y de cómo tratemos a nuestros clientes, estos se harán unaimagen de nuestra empresa.

Ahora bien, una vez que el cliente ha manifestado su queja, este esperara algunas de las siguientes acciones por parte de nosotros:

1. Que se resuelva su problema: a través de la queja, el cliente nos comunica su insatisfacción, es por ello que utiliza este mecanismo llamar nuestra atención y así poder brindarle la solución a su problema.

2. Que abandonemos nuestra posición y nos pongamos a su nivel: el cliente al momento de quejarse, buscar nuestra empatía ante su situación y por ende compresión de la misma.

3. Que se ratifiquen sus derechos: con la queja, el cliente hace valer su derecho de ser escuchado.

4. Que reconozcamos nuestro error y lo subsanemos: los clientes esperan que la empresa asuma su responsabilidad, que es la clave para el comienzo de un procedimiento justo, seguido de un proceso receptivo y conveniente recuperación.

5. Quedar satisfecho: nuestro cliente espera la total resolución de su inconveniente y por ende, su total satisfacción.  

6. Continuar siendo nuestro cliente: un cliente satisfecho, no solo por la calidad del producto y/o servicio prestado, sino por la rapidez con la que solventemos su inconveniente, lo mantendrá fidelizado hacia nuestro servicio. 

De aquí en adelante, vea la queja como un punto de oportunidad de mejora de su organización, véala como una acción proactiva, en la cual el resultado será, el mejoramiento de su operación comercial.

Si logra la implementación de buenos mecanismos de respuesta inmediata ante las quejas de sus clientes, y aunado a esto, acciones que marquen la diferencia, logrará que su empresa encuentre en su cliente, a un leal defensor de su servicio y al más leal consumidor.

En un próximo post, le mostrare a que instancias recurre un cliente, cuando su queja no es satisfecha.

 José G. Quintero E.

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¿Qué significa atender clientes artísticamente? (colaborador)

   

Atender artísticamente a un cliente, es mucho más allá del término CRM (Costumer Relationship Management), ya que consiste no sólo en crear condiciones particulares, identificarlos e interactuar con ellos, sino tienes el propósito claro de satisfacer una necesidad de éste, bien sea un cliente interno o externo a la organización. 

Este tipo de atención al cliente, requiere no sólo de un acto de decisión, sino más aún de actuar para lograr la fidelidad del mismo, basado en el gusto contagioso de la buena atención. 

La decisión personal es el primer paso de la atención artística porque es algo que eliges hacer por ti y para ti. Es una oportunidad única que te regalas tú, porque nadie puede obligarte a atender con gusto y ser un artista de tu vida.

Cuando brindas atención con arte, las personas sienten que decidiste dar lo mejor de ti al atenderlas y ayudarlas. Alguna vez habrán sentido esa atención, cuando con sinceridad le recomiendan no llevarse el más caro, sino el producto más útil, en una tienda de computadoras o en una ferretería, por ejemplo. Tal vez, pierdan una venta, pero ganan la confianza de un cliente que volverá.

Decidir atender bien es un acto de excelencia hacia ti, como ser humano. Al brindar arte a través de tu desempeño, te gratificas tú, te premias, te atiendes tú mismo con aprecio, te proporcionas bienestar y encuentras en la atención la oportunidad más significativa de plenitud personal y profesional.

Así pues, si la atención artística de los clientes es una visión y una filosofía de vida, entonces se trata de un asunto crucial para las personas y para cualquier organización. 

No se basa en el factor monetario como norte, sino en la satisfacción del cliente. Una vez logrado esto, como consecuencia viene la monetización (y nunca sucede al revés).  

De esta manera, un equipo de trabajo, una empresa, una organización social o una institución pública que se propone destacarse por su buena atención, también debe comenzar por decidirlo.

Esto parece obvio, pero representa un gran reto esencial a sus valores, a su convicción, a su coherencia, a su voluntad de superación y su verdadero compromiso con el mejoramiento diario.

En este sentido, atender artísticamente es atender con dignidad e integridad personal, con sentido de nobleza, y pasión por lo que se hace.

Al tener una visión del trabajo de atender con sentido de arte, logras experimentar un gran disfrute laboral, porque la excelencia en la atención te dignifica como ser humano y te hacer sentir tu potencial para ser útil.

Por último, atender clientes artísticamente quiere decir que atiendes con la intención de influir positivamente en el estado de ánimo de las personas con quienes interactúas.

El artista de la atención tiene el propósito consciente de conmover a cada cliente, de hacerse notar y no pasar desapercibido.

Atiendes artísticamente cuando no trabajas con indiferencia, cuando no eres apático frente a las personas que te necesitan y cuando no te desempeñas como si fueras un robot o estuvieras fastidiado de trabajar. Atiendes con arte, cuando se te nota la pasión al atender y servir a otras personas.

Como artista de la atención al cliente, parte de tu meta personal es transformar la rutina y lo ordinario en momentos extraordinarios para la gente, dando lo mejor de ti, como persona y como profesional.

Gracias a tu búsqueda de excelencia personal, logras hacer que las labores y las funciones complejas luzcan sencillas, fáciles de realizar y hasta divertidas. De esta manera influyes positivamente en el estado de ánimo de la gente que se te acerca para que la atiendas.

Adicionalmente, cuando un equipo de trabajo se propone elevar la calidad de su desempeño hacia los clientes externos, inevitablemente necesita mejorar sus niveles de atención interna, como personas que comparten metas y valores como una organización.

En este sentido, podemos decir, que la atención artística cataliza el mejoramiento del desempeño profesional de una manera integral, como individuo y como equipo. En consecuencia, al mejorar la relación entre los colegas, mejora también el clima laboral, y aumenta tanto la productividad como el bienestar laboral.

En resumen, brindar atención al cliente con un sentido artístico le ofrece a las empresas y a las personas un visión de trabajo que proporciona mayores oportunidades de realización de crecimiento y realización. Por supuesto, este enfoque requiere que asumamos el concepto de "cliente", como todas las personas con quienes nos relacionamos, en todos los ámbitos, sean o no relaciones comerciales.

Te invito a ampliar el concepto de atención artística, leyendo mi libro "Atender clientes artísticamente".

Juan Carlos Jiménez

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Twitter: @jucarjim

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