La empresa: ¿basada en normas o en clientes?

Emprendedores y gerentes con una exitosa experiencia de negocios saben que las empresas que más prosperan son las orientadas hacia los clientes, aunque en  la práctica y según los empleados, muchas empresas brindan atención y servicio enfocadas más en sus normas y políticas.

En este sentido, podemos decir que hay dos tipos de empresas según la forma de atender a sus clientes:

1. Las que se comprometen de forma activa en lograr satisfacer y fascinar a sus clientes, y creen que esta es la clave de su éxito, en esta el discurso o lema de sus empleados será: "Déjeme ver cómo lo podemos ayudar", estas están enfocadas en el cliente.

2. Las que se relacionan con los clientes, principalmente, dentro de los límites de sus normas y políticas: en esta, el discurso o lema de sus empleados será: "nuestras normas no me permiten hacer más nada por usted", o "esa no es la política de nuestra empresa", estas están basadas en reglas, por encima del cliente.  

Por favor, no crea que subestimo las reglas. Por el contrario, creo que uno de los pilares de cualquier negocio exitoso y sustentable es el orden y la disciplina que aportan las normas, siempre y cuando se entienda que estas sirven para lograr la excelencia y sin tener al cliente como base de esta, es casi imposible. 

¿Qué tipo de empresa es la suya?

Para poder responder esta pregunta, debe enfocarse en su recurso humano y tratar de responder la siguiente pregunta: ¿Cómo sus empleados viven y practican la misión, la visión y los valores de su empresa en el día a día del trabajo?

Para tener una idea más clara sobre el tipo de atención que reciben tus clientes, responde las siguientes preguntas con un "sí" o un "no":

1. ¿Cree usted que las políticas y procesos de su empresa son la base esencial de su éxito?

2. ¿Tienes muchos clientes que creen que es muy difícil hacer negocios con su empresa debido a sus reglas?

3. ¿Los empleados que están más cerca de los clientes tienen que atender más quejas que manifestaciones de satisfacción?

4. ¿Los empleados que sugieren mejores formas de atender y servir al cliente suelen ser ignorados o "frenados" por sus jefes?

5. ¿Le parecen injustas e irritantes la mayoría de las quejas y reclamos de sus clientes?

  

• Si todas sus respuestas son "no", su empresa está verdaderamente muy orientada hacia los clientes.

• Si respondió afirmativamente a 1 ó 2 preguntas, significa que la mayor parte de su empresa se enfoca en los clientes, pero tiene importantes oportunidades de mejoras que debes encarar antes de que se transformen en amenazas y debilidades crónicas.

• Si tiene 3 ó 4 "sí", quizás está perdiendo muchas ventas y clientes, y necesita actuar con urgencia para cambiar el foco de la gerencia.

• Si todas sus respuestas son "sí", la rentabilidad de su negocio debe estar comprometida.

Para mejorar el foco en los clientes

Cualquier empresa puede desarrollar una cultura orientada al cliente con las siguientes tácticas:

1. La interacción humana directa es el mejor recurso para mantener los pies en la tierra con los clientes y conocer de verdad sus necesidades e inquietudes.

2. Aumente la comunicación cara-a-cara o el contacto telefónico con los clientes.

3. Cuidado con los excesos de correos electrónicos u otros medios digitales, que pueden resultar "fríos" para los clientes.

4. Si quiere hacer encuestas, esmérese en que sean una oportunidad para el trato humano directo, cálido y personal: un diálogo franco, aunque sea breve, puede ser una gran consulta.

5. Dedique tiempo a escuchar a los empleados que tienen más contacto directo con los clientes.

6. Convierta la escucha activa en un valor fundamental para su empresa, y entrene a sus empleados en el arte de hacer preguntas y escuchar empáticamente.

7. Establezca espacios en donde los empleados puedan hablar, sin temor, sobre todas las opiniones de los clientes.

8. Preste más atención a lo que dicen los clientes en las redes sociales, no sólo sobre su empresa y productos, sino también sobre la competencia.

9. Las redes sociales son grandes plataformas para dialogar y aprender de los clientes. Aprenda a leer entre líneas y a preguntar con humildad.

10. Incorpore clientes a sus reuniones corporativas. Invítelos a sesiones de trabajo en donde opinen sobre lo que les gusta y disgusta de su empresa, sus productos, servicios, y sus competidores.

11. Convierta el agradecimiento en parte fundamental de la atención de reclamos y sugerencias de los clientes. Así creará más compromiso en tomar en cuenta la voz del cliente y hacer cambios.

12. Informe a los clientes lo que su empresa hizo con sus sugerencias o reclamos: es una gran oportunidad para un agradecimiento especial.

Y debe estar abierto a seguir respondiendo: ¿Qué otra táctica cree usted que ayudaría a las empresas a mejorar su foco en los clientes?

Juan Carlos Jiménez

Autor del libro "Arte Supremo: 50 prácicas de buena atención al cliente"

www.artesupremo.com

Twitter: @jucarjim

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¿Cómo hacen las Apple Store para convertir sus clientes en "fans"? (Colaborador)

A continuación verás los principios esenciales con los que Apple logra en sus tiendas que sus clientes sean "fanáticos", que recompran una y otra vez, y que recomiendan o defienden los productos como si fueran los dueños de la empresa.

Secreto 1: La forma de definir la visión de futuro de la empresa

Todo comienza con la visión de futuro y las empresas más exitosas como Apple, se han planteado una diferencia crucial en sus metas de satisfacción: "¿Queremos clientes conformes y satisfechos, o queremos clientes encantados, fascinados, que regresen y nos necesiten?"

No se trata de una diferencia semántica, de redacción. Apple ha comprendido que la lealtad y preferencia del cliente requiere reinventarse y trascender hacia una experiencia de venta significativa, tanto para clientes externos como internos. Es un asunto de coherencia.

La visión de Apple queda claramente plasmada en este mensaje con el que les da la bienvenida a sus nuevos empleados:

"Está el trabajo y está el trabajo de tu vida. El tipo de trabajo que tiene tu huella. El tipo de trabajo que nunca pondrías en riesgo. Por el que sacrificarías un fin de semana. Tú puedes hacer ese tipo de trabajo en Apple. La gente no viene aquí para trabajar en lo seguro. Ellos vienen para sumergirse en las profundidades. Ellos quieren que su trabajo se sume a algo. Algo grande. Algo que no podría pasar en ningún otro lado. Bienvenido a Apple".

La atención con visión artística reporta beneficios integrales en la cultura de una empresa, grande o pequeña. Incrementa la motivación y autoestima de los empleados, porque hace de su labor un acto creativo, estimulante, digno y generador de bienestar.

En otras palabras, el compromiso de los empleados de Apple para buscar que la experiencia de los clientes externos sea gratamente inolvidable, es producto del esfuerzo por cultivar una cultura organizacional orientada hacia el servicio y la atención de la gente.

Los empleados que trabajan con dignidad de servir, convierten los "pisos de venta" en espacios de experiencias significativas para los clientes. Pero la dignidad requiere formación profesional.

Secreto 2: ¿La obsesión de vender o el placer de servir?

Una visión de la atención enfocada sólo en vender no es inspiradora y conduce a una experiencia de venta mecanizada, rutinaria, común y corriente, e insignificante.

Está muy bien que nuestro objetivo sea crecer en el mercado, pero ese logro es una consecuencia y no la razón de la calidad de atención que brindemos a los clientes.

Apple lo tiene claro y les dice a sus empleados "tu trabajo no es vender los nuevos productos, sino enfocarte en comprender las necesidades de los clientes y ayudarlos a satisfacerlas".

Vender es una oportunidad para servir y ayudar a otros. Es una oportunidad para convertir el vínculo vendedor-cliente en una relación humana, donde la satisfacción será una consecuencia inevitable de ese sistema virtuoso de interesarse y dedicarse a las necesidades y expectativas de las personas.

Para innovar y consolidar su negocio, las empresas deben revisar el esquema de compensación variable. En muchos casos no deberían basarlo solamente en comisiones por venta, sino combinarlo con índices que tomen en cuenta el grado de satisfacción de los clientes.

En otras palabras, un vendedor puede cerrar muchas ventas, pero tal vez ninguno de esos clientes regresa nunca y/o terminan publicando en Facebook o Twitter comentarios negativos sobre sus malas experiencias de compra.

Secreto 3: Encantar y seducir no es sólo cuestión de técnica

Seleccionar y entrenar al personal para se conviertan en promotores de bienestar y momentos relevantes para los clientes es tanto o más importante que el desarrollo de conocimientos y habilidades sobre los productos. Por eso los entrenamientos en Apple son tan intensivos y detallados.

En las tiendas de Apple los empleados son especialmente entrenados para ofrecer orientación a sus clientes y ayudarlos a entender y disfrutar sus productos. En este sentido, cuentan con un programa llamado "Uno a Uno", que fue diseñado con estas premisas: la gente desea más un producto que entiende más, y está más dispuesta a quedarse con la empresa de la cual recibió más orientación valiosa y honesta.

En la práctica esto significa que los "protocolos" de atención deben basarse en una filosofía verdaderamente centrada en el cliente. Por eso, un saludo cálido —pero auténtico— es vital en el primer contacto, así como dedicar el debido tiempo en escuchar de verdad a cada cliente.

No debemos suponer que un cliente que quiere comprar lencería sólo necesita sábanas y toallas, porque tal vez lo que aspira es redecorar su cuarto y hacerlo un sitio bello y moderno. Pero no lo "descubrirás" sino te concentras en comprenderlo realmente para poder vender muchos más productos (cojines, alfombras, cortinas…).

Logramos encantar más a los clientes en la medida en que le damos más soluciones que "objetos", lo que implica también saber atender sus dudas con profesionalismo. Los clientes atendidos así, con nivel artístico, siempre vuelven, recomiendan las marcas y se vuelven fanáticos.

En un mundo agitado y adverso, lo menos que desea la gente cuando entra a una tienda es enfrentarse a lo mismo que hace la mayoría. Así que usted tiene la fantástica oportunidad de entrenar a su personal para ser sensible a las quejas o reclamos, y para comprender que el cliente viene "cargado" del mundo exterior.

Un lenguaje positivo es esencial. La expresión "no se puede" debe estar al margen de una auténtica filosofía orientada a cultivar relaciones con los clientes. Frente a las quejas se deben evitar frases de alto impacto negativo como: "eso no es aquí", "cálmese que yo no tengo la culpa", "lamentablemente eso no es posible", o "aclárese primero y venga después".

Secreto 4: Formar "embajadores" y excelentes anfitriones

Ser empático ayuda a promover espacios y prácticas de atención capaces de deleitar a los clientes y convertir su visita en un momento muy especial, aunque sea breve.

Pero solo logra ser empático, de manera auténtica y honesta, quien asume la responsabilidad de ser embajador y anfitrión de la empresa en la que trabaja. En Apple saben que este valor se logra con mucha formación, coaching interno y coherencia organizacional.

A los buenos embajadores y anfitriones se les nota claramente que les encanta servir a la gente y se esmeran en los detalles, aunque parezcan mínimos. Por ejemplo, los empleados de las tiendas de Apple:

• No corrigen a los clientes que pronuncian inadecuadamente el nombre de un producto, porque saben el efecto negativo que tiene en la experiencia del cliente. Es lo mismo que hacen los buenos anfitriones: se esmeran en hacerte sentir bienvenido y apreciado.

• No se angustian cuando un cliente les plantea un rumor sobre un nuevo producto, ni se hacen eco de comentarios negativos. Los buenos embajadores no culpan a otros departamentos de nada, porque saben que para los clientes la empresa es un solo departamento.

Usted también ha sido cliente. Piense cómo le gusta ser atendido. Los buenos anfitriones permiten a sus visitantes tocar los productos, experimentarlos, palparlos. Brindar esa oportunidad es hacer que la gente se sienta bienvenida y esto lo hacen muy bien en las tiendas de Apple.

Por supuesto, también cuidan y vigilan las condiciones físicas de sus tiendas (limpieza, orden, temperatura, iluminación, volumen de la música y nivel de ruido, disposición de la mercancía, diseños y colores). Saben que los clientes ven en esos aspectos "externos" el compromiso de la empresa con el servicio.

Piense que por un momento la tienda es su casa y usted el anfitrión de sus clientes. ¿Cómo trata usted a sus invitados?

Juan Carlos Jiménez

BIO

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