4 pasos para crear una CRM efectiva (Colaboradora)

En el artículo anterior comentábamos lo que podía entenderse como CRM (puede leerlo en este enlace), por ello, hoy publicamos los cuatro (4) pasos para llevarla a cabo de forma efectiva:

1. Identificar al cliente: es necesario saber quiénes son, independiente de los canales por los cuales mantiene contacto con la empresa (sitio web, tienda física, ventas por correo o catálogo,etc.) Esta información se debe almacenar debidamente.

2. Diferenciar al cliente: tras identificarlo, es preciso conocer al cliente. No importa cuál sea el servicio otorgado, el cliente tiene que sentir que es un buen cliente, que es importante para la empresa, y esto puede lograrse por medio de la diferenciación.

3. Interactuar con el cliente: si ya se ha podido identificar y diferenciar, en este punto debe procurarse mantener un contacto constante con el cliente.  Esto puede lograrse bien sea con ofertas que puedan interesarle o también con  el envío de información que el consumidor considere importante. 

4. Ajustar el producto o servicio al usuario: esto es abarcar de manera eficiente sus necesidades o intereses. 

Es necesario que haya  una integración total y un excelente funcionamiento de los pasos anteriores, es básicamente, ofrecer (dentro de lo posible) los productos o servicios que más se adecuen al cliente.

El CRM es provechoso para todas las empresas debido a que puede brindar al cliente  un trato personalizado, además, al llevar a cabo el marketing one to one (uno a uno), por ello, es posible ganarse la lealtad del consumidor pues se logra hacerlo sentir único e importante para la empresa o marca.

Karen Quintero

@Karen_QC

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¿Qué es el Customer Relationship Management o CRM? (Colaboradora)

El Customer Relationship Management o Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM por sus siglas en inglés) nace a principios del año 2000, como respuesta al marketing relacional.

Muchas empresas suelen creer que pueden ganarse la lealtad del cliente (sobre el valor del cliente, pueden leer este artículo) por medio de promociones o por uso de cupones de descuento, no obstante, terminan decepcionándose debido a que gran parte de los clientes se cansan de recibir estos cupones todo el tiempo, y para empeorar las cosas, pueden incluso sentir que son estafados debido a que sólo obtienen descuento por medio de dichos cupones.

Según Enrique Dans el CRM debe verse como “una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente un sesgo o preferencia en los consumidores por una determinada organización”  y ésta logra una mayor retención de clientes potenciales.

Debido a esta realidad es que surge la individualización del cliente. Actualmente, el consumidor o cliente no desea que le traten igual que al resto, sino que requiere (o, mejor dicho, exige) que la atención que le brinden sea personalizada.

Es gracias a los adelantos tecnológicos de la última década que ha sido posible por fin darle ese tipo de trato, pues ya existen los instrumentos necesarias para ello. Sin embargo,  es un error frecuente confundir el CRM con el boom de la tecnología; debe tenerse claro que el primero abarca una estrategia de marketing, mientras que el segundo es una de las herramientas utilizadas para lograrlo.

Karen Quintero

 @Karen_QC 

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Gestionando la innovación (colaborador)

Esta semana se la hemos dedicado a la innovación. primero con un artículo relacionado a los 8 principios de Innovación en Google (puede ver el artículo en este enlace), luego, con un vídeo sobre la Innovación (puede verlo a través del presente enlace), y terminamos con el presente artículo enviado por un colaborador, sobre la gestión de la innovación en la empresa. 

Gestionar una innovación es parte fundamental para el logro productivo, aunque, siempre es normal que las organizaciones posean miedo a las innovaciones debido a los cambios que esta genera, se debería estimular y gestionar esta para obtener una visión correcta y segura de lo nuevo que se genera.

Gestionar la innovación es saber que contamos con riesgos positivos y negativos, y saber controlarlos a través de estrategias o pasos firmes para obtener los resultados estudiados y esperado. 

Existen muchas formas de gestionar la innovación, pero primero debe definirse por qué (misión/visión) se desea innovar, igualmente establecer objetivos claros y  fijar cual es el impacto que se espera. Todo esto ayuda a definir el tipo de innovación que se quiere lograr.

En lo personal, entiendo a la innovación como un conjunto de ideas que generan cambios y nueva cultura en procedimientos productivos y a la manipulación de los mismos, creando estrategias para controlar y ejecutar con seguridad la implementación en el mercado  para obtener ganancias.

Esta forma de ver la innovación implica un cambio dentro de la empresa al hacer necesario que se incorpore a su genética. Para ello es necesario: 

1. Lograr que la innovación forme parte de la visión estratégica de la empresa y que el Gerente General esté alineado con ésta. 
2. Se debe generar cultura de innovación e integrar a toda la organización.
3. No se trata sólo de generar ideas, sino de mantener un flujo creciente de ellas sobre el tiempo y de poder ejecutarlas. 
4. Generar flujos de información interna y externa que una y consolide todo el sistema.

Mientras sigamos enfocando la innovación como una forma de desarrollar solo productos y tecnologías olvidándonos de otros ámbitos de innovación, seguiremos fallando en crear un tejido empresarial competitivo que asegure y ancle puestos de trabajos en nuestras empresas. Son los niveles menos sofisticados y menos glamorosos desde el punto de vista científico, donde la innovación es más rentable para una organización ya sea grande o pequeña.

Daniel Harris

http://gestorhumano.wordpress.com/

@harisdani

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