El valor de estar al día sobre los clientes

Estar al día sobre las necesidades y aspiraciones de los clientes es una de las áreas en dónde las empresas tienen más oportunidades de negocio y rentabilidad.

Emprendedores y gerentes saben bien que la vorágine del día a día del negocio hace que muchas veces los clientes dejan de ser el eje de todo lo que la empresa debe hacer.

Sin embargo, mientras más conoces a tus clientes y te mantienes al tanto de sus expectativas, más fácil te será identificar en dónde debes poner el énfasis para hacer mejoras en el corto plazo de mayor valor.

No son pocas las veces que no se concretan ventas o se pierden clientes porque no se conocen suficientes detalles de los mismos, bien sea por prejuzgarlos por su apariencia, o porque nos quedamos "enganchados" rígidamente de una vieja opinión que tenemos de ellos.

En este sentido, permíteme sugerirte algunas acciones prácticas que no requieren de mucha sofisticación metodológica ni de ningún presupuesto especial para hacer una investigación de mercado útil y práctica:

Haz una lista de tus 10 mejores clientes y llámalos por teléfono o escríbeles para saber:

1. Cómo están y qué novedades tienen sobre sus vidas y/o trabajos;

2. Cuáles son los planes que tienen en el corto plazo, en los que podrías apoyarlos o ayudarlos eventualmente; y

3. ¿Tienen alguna sugerencia sobre algo que debas mejorar, como profesional y/o empresa, en términos inmediatos?

A lo mejor, estas preguntas te parecen obvias y muy básicas. Pero en la práctica, debido a las rutinas laborales, es muy probable que las hagas poco, o que no las hagas a todos los clientes claves.

¿Y por qué comenzar con los mejores clientes?

Porque con ellos obtienes más beneficios; tienes más confianza para hacerles estas preguntas; debes hacer menos esfuerzos para ofrecerles nuevos productos o servicios (te conocen mucho más que los nuevos clientes o los potenciales); y tienes más facilidades para cultivar su lealtad.

Además, con cierta frecuencia solemos tener exceso de confianza con los mejores clientes y, en consecuencia, los descuidamos sin darnos cuenta. Así que la iniciativa de refrescar el conocimiento que tienes de tus mejores clientes siempre es oportuna.

Invertir un tiempo similar con los clientes que no son tan buenos, haciéndoles las mismas preguntas, te permite comenzar a crear las condiciones necesarias para que ellos se conviertan en mejores clientes.

Y si quieres tener más chance de conocerlos mejor, cuando entrevistes a tus clientes incluye preguntas como éstas:

• “¿Cómo le fue con el producto que nos compró la última vez?”;

• “¿Cómo le está yendo con el servicio que le estamos brindado?”;

• “¿Qué cree usted que deberíamos mejorar para que usted esté más contento como cliente nuestro?”.

Sí, son preguntas estratégicas, porque están dirigidas a estimular comentarios y sugerencias que no obtendrías de manera espontánea y directa de los clientes.

Sus respuestas te brindan la oportunidad de conocer mejor sus necesidades y expectativas, lo que a su vez te permitirá anticiparlas y sorprender gratamente a tus clientes.

Inclusive, atrévete a preguntarles a los clientes que te dejaron las razones de su decisión y qué los haría volver, o a los clientes que no te compraron en un momento determinado, pregúntales por qué no lo hicieron.

Quizás obtengas respuestas que no te gusten, pero con seguridad todas serán interesantes oportunidades para aprender de manera muy económica y hacer mejoras en tu negocio basadas en un conocimiento más exacto acerca de tus clientes.

Juan Carlos Jiménez

Bio
Twitter: @jucarjim

www.libroscograf.com

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¿Qué es innovación? (vídeo)

El día de hoy, en nuestra sección de vídeos compartimos uno, realizado en España sobre la definición de innovación y valor, en relación a la empresa y los clientes. Un corto, pero muy educativo vídeo:  

Fernando Fuentes Pinzón

emprendovenezuela.net

@emprendovzla

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¿Cuanto vale su empresa? (colaborador)

Por cualquier circunstancia (herencia, venta, compra, crédito, etc) usted puede querer saber el valor de su propia empresa, por ello, normalmente lo valorará de forma subjetiva o emotiva, como resultado de cuánto sacrificio se ha realizado o qué tan fuerte se ha trabajado durante años para lograr llevar su negocio adelante. Pero, esta no es la vía real financiera para determinarlo, por ello, el primer elemento, es contar con un asesor externo, donde la parte emotiva (siempre presente) no nuble el juicio. 

Si usted desea saber cómo determinar el valor de su empresa, debe realizar algunos esfuerzos para obtener las variables necesarias que lo llevarán a  establecer el rango de valor aceptable para el mercado, o por lo menos entre compradores y vendedores. Estas variables incluyen: estados financieros, proyecciones de ingresos, costos y gastos, al igual que condiciones y perspectivas del entorno económico  entre otros.

Una vez se logran obtener todas las variables y proyecciones, se realizan  cálculos financieros y matemáticos  que le brindarán una amplia gama de valores, según el método que se utilice.  Algunas expresiones que le deberán ser familiares al hablar sobre el valor de su empresa son: Utilidades antes de impuesto, flujo de caja libre,  tasa de descuento, costo de capital, crecimiento esperado de las utilidades y algunos términos adicionales que son obligados dentro de este tema.

La valoración de empresa es un proceso complicado que comprende diversas etapas que el analista debe cumplir necesariamente, para lograr obtener un valor razonable y confiable.  Todo empresario que desea involucrarse en el proceso de compra/venta de una empresa debe asesorarse por un experto en el tema y así obtener la mejor guía a lo largo del proceso.

Muchas veces el interés por heredar, vender o adquirir un negocio en marcha, puede llevar a obviar ciertos pasos necesarios en el proceso estratégico de negocios.  Si se utilizan los mecanismos apropiados, esto le ahorrará tiempo y dinero; componentes primordiales en la búsqueda de una mayor rentabilidad sobre la inversión de capital.

Siempre es recomendable que al momento de evaluar su empresa, utilice los resultados de ese ejercicio para poder establecer sus futuras estrategias y planes a seguir.  Posiblemente, también pueda determinar que será necesario reestructurar las operaciones, minimizar su deuda comercial o bancaria e inclusive el despido de empleados.  Muchas de estas alternativas nos enfrentan con decisiones difíciles.  Sin embargo, todo inversionista debe velar por el crecimiento del capital en forma constante y sostenible.

Reconocer que la valoración de su empresa, es solamente  la puerta de entrada al proceso de compra-venta, es iniciar con el pie derecho. Esta etapa le brindará información sólida para poder realizar una buena gestión de mercadeo, negociación y cierre de la transacción de forma exitosa.

Ricaurte Castrellón D.

Asesor Financiero

rcastrellon@cfpconsultants.net

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La ultima coca-cola en un desierto (colaborador)

Muchos al iniciar un proyecto empresarial están a la espera de que su público voltee inmediatamente a ellos y empiece a disfrutar de sus propuestas de valor, pero todo el éxito o fracaso estará en función de conocer cuán escaso o abundante es el producto o servicio que se ofrece; o por el contrario, cuán escaso o abundante es el público que desea ese producto o servicio. Sobre la base de lo anterior empieza la estrategia a tejerse para abordar al mercado.

Existen tres estrategias consideradas básicas en mercadeo:

• Competir por Precios: Quién vende más barato
• Competir por Atributos: Diferenciación
• Competir en Especialización: Nichos

Pero ¿cómo escoger la estrategia ideal para mi producto/servicio?

Si su propuesta la lanza en un contexto de mercado donde perviven ofertas que el público considera que son muy similares en beneficios/atributos y el esfuerzo físico por adquirirlas resulta ser el mismo, ejemplo las peluquerías que queden en el mismo centro comercial; pues lo más lógico será competir en precios, ya que su oferta es ABUNDANTE y la fidelidad de sus clientes será mínima. Usted tendrá que revisar TODA su estructura operativa y eliminar las cosas que sean menos productivas y puedan ser eliminadas para aligerar la cadena de costes y así bajar los precios y seguir siendo rentables. Qué le recomiendo que elimine: A la cajera, así tendrá que pagar un sueldo menos. Ponga a sus clientes a pagar desde el teléfono móvil.

Si su propuesta la lanza en un contexto de mercado como el anterior pero está interesado en NO ser vulnerable a una guerra de precios futura (cosa que de seguro ocurrirá), lo que recomiendo es que se Diferencie. La diferenciación lo aleja de la abundancia y lo acerca a esa meta que todo emprendedor desea lograr: que su producto/servicio sea considerado ÚNICO, escaso al menos. Lo cual le permitirá cobrar un precio adicional por ese “atributo” agregado a lo común, a lo abundante.

Realice un benchmarking de los principales competidores y vea qué no ofrecen ellos aún que los usuarios/consumidores estén deseosos de obtener y por lo cual pagarían un poquito más. Ejemplo: Ya su peluquería ofrece lo básico en cuanto a corte de cabello, secado, masajes, depilación, chismes actualizados, etc. y las demás también lo ofrecen, pues ganará quien lo ofrezca más barato. A eso podemos darle una vuelta de tuerca, si usted decide diferenciarse puede hacerse notorio al emplear sólo productos orgánicos (tintes, labiales, crema depilatoria), lo cual puede llamar la atención de aquellos clientes con consciencia ecológica; u ofrecer sistema de pagos fraccionados atrayendo a quienes con un presupuesto un poco recortado no pueden darse el lujo de pagar de contado u ofrezca su servicio a domicilio; por todo ello sus clientes estarán felices en pagar un poquitín adicional con tal de disfrutar de “eso distinto a lo común”, eso que no lo hay en todos lados, eso que es ESCASO.

La tercera forma de abordar al mercado es a través de una estrategia enfocada en nichos o segmentos muy específicos de individuos que desean algo en particular y cuya singularidad resulta costosa ser cubierta por los actores más grandes. En este sentido, hay centros de estética donde se abordan a hombres metrosexuales y se les brinda servicios configurados de una manera que son casi imposible de ser ofrecidos por otras barberías. Aquí al atacar a un grupo específico y como consecuencia de ello, puedes manejar costes bajos, ya que, no debes surtirte de una variedad de materiales muy amplia para satisfacer a innumerables tipos de clientes que demandan cosas diferentes, sino surtirte de materiales precisos para individuos con características homogéneas, lo que hace predecible su demanda y la gestión de inventarios es rentable. A la vez, puedes cobrar precios más altos, ya que, ese cliente valora mucho que le des exactamente lo que él necesita, desea o no halla. Eso que lo hace ÚNICO.

Como ve, no basta ser la última Coca Cola en el desierto (escasez de producto), sino que además debe ser un desierto con consumidores capaces de comprar el producto o servicio que ofrecemos (no sirve de nada, un desierto sólo poblado por camellos), por eso, pregunte, cuantos sedientos con dinero en los bolsillos se van arrastrando por las arenas del desierto a buscar ese producto único, por eso, tal vez convivir con veinte marcas competidoras en un mercado repleto, sea mejor idea.  

Andrés García Contreras 

@AndresCaracas

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¿Cuánto vale una idea? (colaborador)

Cada día millones de personas creativas tienen ideas. La idea es algo intangible, pero a la vez tan importante, que pudiese llegar a valer tanto como una pieza de diamante.

Las agencias contratan a los mejores creativos, porque tienen buenas ideas o porque son capaces de generar ideas creativas. Muchas de estas ideas salen a la calle sin ver la luz del éxito, significando solamente una inversión de tiempo y dinero. Y ese momento nos preguntamos, ¿Qué es lo que determina el valor de una idea?

Para contestar esto, recurro a una fábula: un hombre anciano le pregunta a su hijo, “Dígame hijo, ¿cuánto vale esta gota de agua?” y el hijo le respondió: “muy poco padre, muy poco, apenas una moneda de cobre”. El padre se quedó en silencio y después le volvió a preguntar “¿y si estuvieses en medio del desierto, cuanto valdría?”.

Una idea gana valor de acuerdo a la situación, al momento o la realidad en la que se presenta, y un factor: según su abundancia o escasez (para leer un artículo sobre las estrategias de precios puede consultar este enlace).

Las ideas son muy valiosas, pero su valor se determina a un precio cuando cumple con el fin que tiene que hacer, y sea factible.

Una idea hecha realidad tiene un valor real cuando ofrece una solución, cumple con el objetivo o tiene algún significado para quienes tienen una necesidad.

Cualquier idea, por muy buena que parezca, no vale nada, si no tiene un objetivo. Dedicarse a tener ideas que servirán, es lo que le dará un valor, por lo menos para el público al cual está pensado o termina recibiendolo. Un valor se corresponderá con el precio hasta que cumplan con una función, una posición en el mercado o en la sociedad. Una buena idea tiene un valor cuando se defiende con creatividad, y en este caso, no importa el precio, sino el valor que marcará en el futuro.

Uno de los principales problemas para los directivos de Recursos Humanos, en estos tiempos es fijar y mantener un precio para los profesionales creativos, con el fin de retenerlos un mayor tiempo dentro de una empresa, pero en realidad, lo que a lo que se le puede determinar precio es la creación de valor que aporta (y no a la persona) y es este indicador, el que determina el valor del creativo, representado en un precio, que no siempre se debe resumir de manera económica, sino verlo como un todo.

Yuni Ramírez (España)

@RamirezYuni

www.yuniramirez.blogspot.com

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