Reputación digital: Déjalos que hablen (Colaborador)

En materia de Reputación Digital (puede leer más sobre este tema en el siguiente enlace), la frase "no importa, déjalos que hablen" sirve de filosofía para muchas personas e incluso marcas, pero, ¿es recomendable continuar guiándonos por ella? Considero que como premisa inicial funciona, sin embargo, debemos profundizar y trabajar con tres puntos esenciales, así, es necesario preocuparnos por:

1.      Que hablen de nosotros.
2.      Lo que digan.
3.      Quienes lo mencionen.

Si bien resulta vital mantener la presencia, es incorrecto asegurar que una gran cantidad de comentarios equivale a que estemos haciendo un buen trabajo. Es aquí donde nos damos cuenta de que no solamente importa cuánto, sino cómo hablen de la marca, pero, ¿de qué manera podemos conocer esto? Sin duda, las herramientas que Internet ofrece son excelentes para dicho análisis, ya que mediante su correcto uso logramos interactuar cuasi-inmediatamente con los clientes y así recopilar toda la información que consideremos importante en términos cualitativos.

Un error muy común es preferir cantidad por calidad, tratando de justificar dicha postura con la frase que titula este artículo.“Lo importante por ahora es que muchos hablen de nosotros, ya después vemos cómo le hacemos para que digan cosas buenas”; declaraciones como esa (tal vez no textuales, pero sí muy parecidas), son reflejo de los pensamientos basados en la inmediatez, despreciando al largo plazo.

Para ponernos más prácticos, en el caso de contar con alguna red social virtual, muchas veces evaluamos dependiendo la cantidad de likes o followers, cuando también deberíamos ocuparnos en lo que éstos dicen y, para entrar en el último punto, quiénes son dichos  por seguidores.

Sería costoso, en todos los aspectos, analizar a cada cliente específicamente, pero lo que sí se puede hacer es identificar a los que mayor actividad presentan dentro de nuestro sitio/red social virtual y ¿por qué no? Invertir tiempo en investigar brevemente sus principales características. Aprovechando las mismas herramientas, mediante un vistazo a su perfil y algunas de sus actividades dentro de la red, es posible realizar una lista de atributos compartidos con otros clientes, definiendo así, las principales identidades, por lo menos virtuales.

¿Y esto para qué sirve? Como ya sabemos, para producir contenido que les represente valor, pero también para comparar si lo que planeamos (en términos de mercado meta, por ejemplo) está sucediendo dentro de la realidad y, además, ubicar dentro de los clientes activos algún líder.

Es fundamental tomar en cuenta los tres puntos mencionados líneas arriba desde que se comienza todo proyecto, ya que ignorarlos produciría resultados no tan favorables, incluso lo que a priori es bueno, podría jugar en contra: imaginemos que contamos con un gran número de seguidores (algo “bueno”), pero éstos hacen comentarios negativos y se replican con velocidad, debido a que algunos de ellos son líderes, sería complicado y costoso modificar dicha percepción que ya se ha creado en su mente.


Un caso para discusión y digno de análisis sería Benetton y sus polémicas campañas, que con la más reciente, Unhate, ha provocado todo tipo de comentarios, tanto de aceptación como de rechazo. Otro, mucho más evidente por el mal manejo de Twitter, fue el reciente caso fallido de McDonalds y su #McDstories (puede consultarlo a través de este enlace). Sin duda, un tema delicado.

Finalmente, podemos resumir que la integración entre cantidad de comentarios, lo que éstos digan y quiénes participen, nos ahorrará contratiempos y facilitará la evaluación de los resultados obtenidos. ¿Cómo los integras en tu marca? Ahí radica el principal reto.

Andrés Cansino.

México (Veracruz)

@SupComoTu

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