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Fernando Fuentes Pinzon
Lo más probable es que uno de nuestros clientes no esté satisfecho por completo con la calidad de alguno de nuestros servicios que utiliza. ¿Cómo responde cuando
se le ha decepcionado?, de ello trata el presente artículo.
En una primera etapa el cliente puede protestar formalmente al
empleado, pedir hablar con el encargado,
puede también presentar una queja formal al director de la empresa expresándole
su insatisfacción. Todo ello, se le puede determinar como etapa temprana de la queja, es decir, no ha salido del local o comercio de la empresa. Si la misma no es detenida y resuelta en las etapas iniciales, las consecuencias para el personal o para la misma empresa pueden ser cada vez mayores.
Ahora bien ¿Qué opciones tiene nuestro
cliente cuando experimenta una falla de su servicio, y no es resuelta en una primera instancia?
Generalmente el cliente, puede tomar
cualquiera de las siguientes cuatro
acciones que detalló a continuación:
Manteniéndose dentro de la primera instancia, se va a
quejar directamente a los representantes de atención al cliente de la empresa, al propietario o el encargado superior de la zona, región o país (puede ser por medio de un correo electrónico),
a fin de que esto solvente su inconveniente, en caso de que estos no resuelvan
su queja pues acudirá a una siguiente instancia.
Como segunda alternativa, se
encuentran la “Defensorías del cliente”, una nueva modalidad de servicio que
algunas grandes empresas prestan a sus clientes, cuando estos presentan algún
tipo de queja o problema con el servicio. Estas defensorías del cliente están
conformadas por empleados de la empresa que velaran – o harán el intento- de
que sean respetados los derechos del cliente y sea solventado su inconveniente
de manera favorable. No tiene una estructura jerárquica igual al del local, ya que en caso contrario, será imposible resolver el problema.
Una tercera, en caso de no existir o ser inútil la segunda, la conducta esperada es quejarse directamente con los órganos reguladores
o de fiscalización de los prestadores de servicios, organismos que juegan un
papel muy importante, ya que, generalmente tienen amplias atribuciones
sancionatorias, que van desde la imposición de multas, aplicación de medidas
preventivas tales como cierre temporales o definitivos, lo cual se traduce en un alto costo para la empresa y pueden significar un cambio de la forma de
como prestar el servicio.
Como cuarta y última opción, pues
simplemente cambiarse de prestador de servicio y esperar a que el nuevo
proveedor cubra las expectativas del cliente, pero al irse molesto, y tener a su disposición las redes sociales, dejarlo irse así puede ser una conducta suicida comercialmente para la empresa, por tres razones fundamentales:
1- El cliente en represalias por el mal
servicio, comienza a transmitir su mala experiencia. Inicialmente comienza con
su círculo familiar y social, luego a nivel general. Este cliente insatisfecho
ahora cuenta con un arma que hace años no tenía tanta masificación y alcance:
las Redes Sociales. Cuando un cliente acude a una red social a manifestar su inconformidad, no es raro ver al Community Manager de la empresa, respondiendo
prontamente con la finalidad de que este cliente no siga utilizando la red como
medio de queja, lo cual se traduce en mala imagen para la empresa.
2- Afecta el flujo de caja de la empresa, y por ende la operatividad de la misma.La compañía necesita estimar
que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a un cliente. En el caso
de un cliente a nivel personal, esto es lo mismo que el valor de vida útil del
consumidor, es decir, las utilidades que él generaría si hubiera seguido
comprando a lo largo del número normal de años.
3- Imagen de la empresa: se responde con una pregunta sencilla: ¿Adquiriría
usted un servicio de una empresa donde constantemente sus clientes se estén
quejando?, hoy gracias a Internet, es fácil leer los comentarios de los clientes insatisfechos (no lo olvide).
Es por ello que es primordial atender oportuna y
eficazmente los reclamos de los clientes, ya que el costo de atraer un nuevo
cliente puede muy superior que el de mantener un cliente satisfecho.
El siguiente esquema, dará una idea de
cómo sería este ciclo de cuatro pasos, el cual recomiendo imprimir y dejar en un sitio visible de su despacho de atención al público, para recordar la importancia de atender la queja del cliente:
Twitter: @jgqe
