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Fernando Fuentes Pinzon
Una de las primeras cosas que quiero que usted, estimado
lector entienda y concientice, es que la rabia del cliente al momento de
manifestar su queja, no es contra usted, es por ello que quiero que no tome el
reclamo de forma personal. Recuerde que usted es el representante de la
organización y eso es lo que este vera.
A continuación, le enumerare 5 pasos que lo
ayudaran a manejar y hasta ganarse ese
“CLIENTE DIFICIL”:
1-
Deje
que el cliente ventile su queja.
Toma la queja como un insumo (Dato), el cliente quiere primero expresar sus sentimientos y después que le resuelvan su problema.
Si usted escucha y no se pone a la defensiva, ni
interrumpe, ni discute, las emociones
negativas de este desaparecerán.
También le sugiero estimado lector, que durante este
proceso de “desahogo” no cometa los
siguientes errores:
NO
DIGA: “Cálmese”
“Lo que usted no entiende
es…”
“Usted se confundió, se
equivoco”
“Usted tiene que…”
“Nosotros no podemos…nosotros
nunca….”
“Es nuestra política…”
HAGA
ESTO: Aliente al cliente
para que se queje.
No lo interrumpa.
Asiente con la cabeza.
Diga Ahah! De vez en cuando.
Mantenga siempre contacto visual
2-
Exprese
empatía con el cliente.
Debido a que el cliente no
puede gritar para siempre, una expresión de compresión funciona para que este perciba que hay alguien que se ocupe del él/ella.
La empatía, siempre
incluye decir “Lo lamento”, después de
haber oído y antes de proponer cualquier solución.
Algunas expresiones que
puede utilizar para demostrar empatía pueden ser:
“Puedo
ver por qué se siente así”
“Ya
entiendo / Ya veo lo que dice”
“Eso
debió se molesto / incomodo para usted”
“Entiendo
su frustración”
“Siento
mucho lo ocurrido”
3-
Comience
a actuar para resolver el problema.
Primeramente comience a clarificar con el cliente la
situación mediante la utilización de preguntas adecuadas, tales como:
“…Puedo entender ¿Qué fue lo que ocurrió?...”
“…¿Cuándo fue la primera vez que advirtió el
problema?
“…Por favor, ¿Cómo le ocurrió el
inconveniente?...”
“… ¿Cuántas veces ha detectado el problema’…”
Recopile los datos aun cuando el cliente se esté
quejando, es importante que tome en cuenta todos los hechos. Una vez recopilada
toda la información, nuevamente rechequee toda la situación, puede repetir la
queja según se haya entendido.
“…Ahora bien, quiero estar seguro de haber
entendido, voy a repetirle su requerimiento…”
4-
Póngase
de acuerdo en un camino a seguir.
SI usted busca opciones y después le ayuda al cliente a
elegir las mejores, resolverá los conflictos mucho antes y sus clientes quedaran mas complacidos. Esto permite al cliente concentrarse en la opción y
no en el conflicto.
Es importante que tome en cuenta:
1- Sugerir
opciones.
2- Pedirle
al cliente que ofrezca ideas.
3- Ponerse
de acuerdo, en cuanto al mejor curso de acción: “…Para usted, ¿Cuál sería la
mejor solución?...”
5-
Haga
seguimiento.
Una vez establecido el plan
de acción, haga seguimiento del mismo, y mantenga al cliente informado del
desarrollo de la solución.
@jgqe
Posted in: atención al cliente,cliente,cliente difícil,Colaborador,Gerencia,Gerente,Jose Quintero,queja
4 comentarios:
La empatla es la mejor herramienta para atender una oportunidad de mejora con un cliente inconforme, pensar lo que el cliente siente en el momento de su disgusto nos ayudará a buscar una solución en la que ambas partes queden felices. Debemos tomar cada problema que se nos presenta como una oportunidad de mejora y agradecer al cliente la oportunidad que nos da para mejorar. Gracias por este comentario. Saludos.
Gracia a ti Caronte por el comentario a mi articulo, feliz dia!!
El cliente puede que no siempre tenga razón, pero sí es la razón de ser de nuestra existencia como empresa. Las personas que atienden a los clientes en primera fila, se convierten en los parapetos de la compañia. Merecen un respeto por el resto del equipo que debe ayudarlos en la difícil pero apasionante tarea de dar servicio. Tener de frente las emociones de rabia, frustración, duda, miedo, inseguridad, escepticismo, etc. de los clientes es una tarea intensa, para la que hay que estar bien preparado. El cliente difícil, lejos de ser un problema a evitar es un reto, en el que verdaderamente medimos nuestra profesionalidad. Si conseguimos sacar "buena nota" será para nosotros una satisfacción tan grande como la mejor de las felicitaciones. Enhorabuena por el post.
Hola Maricarmencamacho, muchas gracias por tu comentario hacia mi articulo, la idea es tratar de educar y dar herramientas de manejo en estas situaciones, es preocupante como aún en nuestro país, carecemos de una cultura de atención al cliente, sin ir muy lejos en Colombia es abrumadora la ventaja que nos llevan en este aspecto. Nuevamente gracias por tu comentario
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