Reputación que satisfaga necesidades (colaborador)

Aguas arriba

Satisfacer una necesidad depende del cristal con que se mire. 

A algunos les parece que corren más rápido usando unos Nike Free Run, otros pueden creer que no sirven para mucho; algunos pueden pensar que la música se escucha mejor en el antiguo Walkman, otros no imaginan la vida sin un iPod; algunos dirán que nada como los tiempos del Atari, otros se desvelarían toda una noche por jugar Wii.

Lo cierto es que cada individuo es independiente y cada uno estará dispuesto o no a pagar un precio por lograr obtener algo que considera en su subconsciente que lo ayudará a satisfacer una necesidad.

Esta reflexión me hace entender que el precio no está atado directamente a los costos que se incurren para producir un producto, sino a la satisfacción que originará adquirir el bien o servicio a su comprador.

Aguas en el medio

Sé que suena bastante frívolo; no obstante, está claro que siempre la reputación del fabricante nos hará inclinarnos por uno u otro objeto. Imagine por un momento que esta frente a dos vehículos prácticamente iguales; uno vendido por un proveedor confiable y otro por uno que apenas conoce y del que no sabe qué pasará una vez salga conduciendo su flamante y brand new car del concesionario, seguramente allí pensará en que las bondades del servicio posventa son imprescindibles.

A simple vista su respuesta pareciese ser obvia, pero ahora imagine que el carro de dudosa reputación vale la mitad -y además es a crédito-. Suficientes razones para dudar de inmediato -para algunos- y empezar a preguntarse si el solo hecho de tener carro satisface su necesidad o si tener un vehículo con un servicio prolongado en el tiempo lo hace.

Es muy difícil concluir de si todo esto es una ilusión óptica, o si efectivamente nos dejamos llevar por marcas que nos garantizan calidad, seguridad y por sobre todo durabilidad. 

El dicho de lo barato sale caro, cobra cada día más fuerza, sobre todo en estos tiempos en los cuales existen empresas que se dedican a hacer copias "originales" de baja calidad y a embarcadores de oficio que ofrecen servicios sin experticia alguna.

Aguas abajo 

Otro elemento interesante es la capacidad de mantener el mercado abastecido. Una marca que no pueda mantener presencia con sus productos en el mercado nos hará dudar si ese es el bien que estamos buscando y necesitando -sin obviar los consumidores fieles- aun cuando el juego de la oferta y la demanda nos haga inferir lo contrario.

Hoy por hoy, las trabas que se le presentan a los distintos proveedores para poder producir y/o importar, hacen que sea todo un reto penetrar con una marca y permanecer en el tiempo sin ver afectada su reputación como proveedor confiable, por lo que la planificación y el manejo del flujo de efectivo se convierten en el oxigeno para mantener una buena reputación que satisfaga necesidades. Hasta una próxima entrega. 

Wladimir García

Bio

@wlagc

http://actualidadfinancierayfiscal.blogspot.com/

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Reputación digital: Déjalos que hablen (Colaborador)

En materia de Reputación Digital (puede leer más sobre este tema en el siguiente enlace), la frase "no importa, déjalos que hablen" sirve de filosofía para muchas personas e incluso marcas, pero, ¿es recomendable continuar guiándonos por ella? Considero que como premisa inicial funciona, sin embargo, debemos profundizar y trabajar con tres puntos esenciales, así, es necesario preocuparnos por:

1.      Que hablen de nosotros.
2.      Lo que digan.
3.      Quienes lo mencionen.

Si bien resulta vital mantener la presencia, es incorrecto asegurar que una gran cantidad de comentarios equivale a que estemos haciendo un buen trabajo. Es aquí donde nos damos cuenta de que no solamente importa cuánto, sino cómo hablen de la marca, pero, ¿de qué manera podemos conocer esto? Sin duda, las herramientas que Internet ofrece son excelentes para dicho análisis, ya que mediante su correcto uso logramos interactuar cuasi-inmediatamente con los clientes y así recopilar toda la información que consideremos importante en términos cualitativos.

Un error muy común es preferir cantidad por calidad, tratando de justificar dicha postura con la frase que titula este artículo.“Lo importante por ahora es que muchos hablen de nosotros, ya después vemos cómo le hacemos para que digan cosas buenas”; declaraciones como esa (tal vez no textuales, pero sí muy parecidas), son reflejo de los pensamientos basados en la inmediatez, despreciando al largo plazo.

Para ponernos más prácticos, en el caso de contar con alguna red social virtual, muchas veces evaluamos dependiendo la cantidad de likes o followers, cuando también deberíamos ocuparnos en lo que éstos dicen y, para entrar en el último punto, quiénes son dichos  por seguidores.

Sería costoso, en todos los aspectos, analizar a cada cliente específicamente, pero lo que sí se puede hacer es identificar a los que mayor actividad presentan dentro de nuestro sitio/red social virtual y ¿por qué no? Invertir tiempo en investigar brevemente sus principales características. Aprovechando las mismas herramientas, mediante un vistazo a su perfil y algunas de sus actividades dentro de la red, es posible realizar una lista de atributos compartidos con otros clientes, definiendo así, las principales identidades, por lo menos virtuales.

¿Y esto para qué sirve? Como ya sabemos, para producir contenido que les represente valor, pero también para comparar si lo que planeamos (en términos de mercado meta, por ejemplo) está sucediendo dentro de la realidad y, además, ubicar dentro de los clientes activos algún líder.

Es fundamental tomar en cuenta los tres puntos mencionados líneas arriba desde que se comienza todo proyecto, ya que ignorarlos produciría resultados no tan favorables, incluso lo que a priori es bueno, podría jugar en contra: imaginemos que contamos con un gran número de seguidores (algo “bueno”), pero éstos hacen comentarios negativos y se replican con velocidad, debido a que algunos de ellos son líderes, sería complicado y costoso modificar dicha percepción que ya se ha creado en su mente.


Un caso para discusión y digno de análisis sería Benetton y sus polémicas campañas, que con la más reciente, Unhate, ha provocado todo tipo de comentarios, tanto de aceptación como de rechazo. Otro, mucho más evidente por el mal manejo de Twitter, fue el reciente caso fallido de McDonalds y su #McDstories (puede consultarlo a través de este enlace). Sin duda, un tema delicado.

Finalmente, podemos resumir que la integración entre cantidad de comentarios, lo que éstos digan y quiénes participen, nos ahorrará contratiempos y facilitará la evaluación de los resultados obtenidos. ¿Cómo los integras en tu marca? Ahí radica el principal reto.

Andrés Cansino.

México (Veracruz)

@SupComoTu

PD: Si usted desea publicar (colaborar) con nosotros, le invitamos a conocernos a través de este enlace.  

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El niño que roba, un "fail" publicitario

¿Es sólo mi idea?, o la nueva cuña (Octubre 2011) del Banco Provincial, llamada "Mis pagos provincial", contiene unos segundos bastantes perturbadores (entre los segundos 07 y 09), donde se puede apreciar que un niño roba (hurta) un pan del plato de una pareja, sin que la madre, la hermana o cualquiera le recrimine como algo malo, sino por el contrario, como algo cómico y comprensible (por la música de fondo), dejando paso la cuña, a otra situación más importante que evitar ese delito. 

En un país, con alarmantes cifras de delincuencia e impunidad, ¿Cuál es el mensaje que trata de transmitir el Banco?. En realidad, ¿desean transmitir la idea de que se puede hurtar del plato de otros, sin consecuencias?, no es la mejor imagen y menos para un Banco. 

Creo que es un #fail grave, esta publicidad (por lo menos, el segmento comentado), y recomiendo a la agencia o a la misma institución financiera revisar este elemento, que nada aporta a un Banco tan prestigioso (como el Banco Provincial) en el país. ¿Qué opinas tú?

Fernando Fuentes Pinzón

web: emprendovenezuela.net

twitter: @emprendovzla

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¿Cómo destruir tu reputación digital?

Para el emprendedor 2.0

La reputación digital es uno de los más importantes activos de una empresa actualmente, sea su actividad online u offline. Por lo cual, evitar perderla o verla disminuida, es una política necesaria para cualquier empresa en la actualidad. Para disminuir riesgos, es importante evitar, por lo menos, estas cinco conductas, que sumadas pueden acabar con cualquier reputación.

1. Publicidad Engañosa o Falsa: El descubrir una traición a nuestra confianza, es siempre impactante, más, cuando se descubre que es una política planificada por parte de una empresa, para timarnos un dinero, por ello, poca confianza puede despertar el crear engaños (como el caso de Natalia Alvarez, la llenadora de encuentras online) o promesas falsas a los clientes (como el caso de iforex). Una vez que se ha creado la matriz de publicidad falsa, normalmente, la empresa deberá cambiar de nombre o invertir altísimos montos para tratar de recuperar una parte de sus clientela perdida.
   
   
2. Soliloquio en la red: Sólo hablar consigo mismo, lo bien que sos vos y tus productos o servicios, no responder a los usuarios sus inquitudes o críticas y quejas, crea dos resultados, el primero: indiferencia, que en medios sociales e internet, actualmente, es como transmitir publicidad durante un apagón electrico, mientras, que la segunda conducta, va creando una bola de nieve que aumenta su tamaño con el paso del tiempo y puede enlodar a toda la empresa. Por ello, se debe tener protocolos y personal calificado para responder y calmar las inquitudes manifestadas por los medios digitales (normalmente, community managers). El responder en velocidad de crucero (quince dias despues), en los tiempos de la inmediatez, es pésima idea, como también lo es, responder, sin haber consultado previamente la respuesta, con el departamento originario de la misma o con el responsable de políticas aplicables al caso.
   
   
3. Pirateando: Copiar contenidos mayoritariamente de otros, y ni siquiera dejar enlaces al original, es una conducta que va despertando desconfianza en los contenidos publicados. La piratería o copia de contenidos sin autorización, va minando poco a poco, no sólo la confianza (por la ligereza en el tratamiento del material), sino incluso, la credibilidad de las publicaciones posteriores de quien acude a esta conducta, sin incluir, los posibles problemas por demandas en Derecho de Autor.
   
   
4. Confusión de Cuentas: Cuando el manejo de las redes sociales, cae en el pasante de turno o lo administra una persona con multiples obligaciones gerenciales, se puede cometer el error de expresar una opinión personal, por la vía de la cuenta corporativa. No debe tratarse a esta, como si fuera una curiosidad, ya que representa la opinión, los valores y las creencias de la marca o empresa, frente a su clientela y usuarios, y su uso constante, va creando lazos afectivos de los seguidores con la marca (bien administrada, por supuesto). El impacto en la reputación de la misma, es porporcional al contenido expresado. Un personal calificado como un community manager, no debería caer en este tipo de errores básicos.
   
   
5. Corriendo con tijeras: No medir lo que se hace en la red, por parte no solo de la empresa, sino de los usuarios de estas y sus empleados, es equivalente a correr con tijeras en una habitación a oscuras y llena de personas (no saldran sin heridas), que son los empleados, usuarios, proveedores y accionistas de la misma empresa. Si se va a tener presencia en redes sociales, es para atenderla y cuidarla, y eso implica, su medición constante y adecuada, si no es ese el plan, es mejor no participar (causará menos daño).

Fernando Fuentes Pinzón.

Web: emprendovenezuela.net

Twitter: @emprendovzla

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La Reputación Digital: El principal valor de la internet 2.0

Reputación Digital

Emprendedores 2.0

Si usted entra a internet desde su equipo (movil o de escritorio) para obtener referencias sobre un producto o persona, ¿cree que los demas, usuarios o clientes de su producto o marca no harán lo mismo?. El problema actual, es que ya el sistema de envio de información, no es igual al de antes. Ya no basta conque la empresa tenga un sitio web corporativo, un blog actualizado, y unas cuentas activas en diversas redes sociales, ya que ahora, los usuarios y clientes, tambien tienen la misma o incluso, mayores capacidades para difundir sus criterios, es decir, pasamos de la unidireccionalidad informatica (sólo la empresa informa) a la multidireccionalidad informativa (todos podemos opinar, nuestras opiniones cuentan, e incluso, mucha veces, mas que la de la empresa o marca).

Pero, ¿qué es la reputación online o digital?. Es una media obtenida de la medición de una serie de factores, que reflejan el cómo nos ven o valoran, nuestros clientes o usuarios en la internet. Esto trae varias consecuencias, que en medios sociales, se le llama influencia, confianza, popularidad, etc. Actualmente, existen varias medias, siendo las más famosas: Klout, Twitalyzer y Google Analytics.

La reputación online o Digital, es la suma de esa serie de factores medibles en nuestro accionar en la Internet, algunas empresas y gurús en medición y medios digitales, las han separado (ninguna sola constituye lo que podría llamarse Reputación, sino criterios para medirlas o mejor aun, componentes de la misma). Dentro de los componentes más comunmente medidos para determinar la reputación online o Digital, tenemos:

1.- Influencia: Entendida como la capacidad para lograr que los visitantes (del sitio web) o seguidores en las redes sociales, realicen algún acto, que puede ser tan simple como acudir a otro enlace para seguir leyendo, llenar una encuesta, hasta generar una compra. Se excluyen la participación en eventos de popularidad (como premios 2.0 que se basan en números de votos), el uso de recursos como regalos por click o prácticas como el que los sigan en redes sociales, en respuesta a una acción previa (seguir). Ya que estas tres anteriores, si bien, miden resultados, todos generan una recompensa directa al usuario (por lo cual, lo que lo motivó no fue la influencia sino el interes personal).

2.- Popularidad: Es la medición en bruto (sin procesar). Normalmente, se mide la cantidad de personas que visitan la página, el número de seguidores, los indices de relación entre actividades y seguidores, la capacidad de hacer que “voten” en concursos por el contenido o creador (en festivales de popularidad online), etc. Fue (hoy muy desmeritado), una de las primeras formas de medición, sin embargo, la existencia de “seguidores fantasmas” (aquellos que se registran solo para seguir cierto numero de cuentas), la práctica del follow/follower (que hacen que personas se conviertan en expertos en segundos, ya que los siguen los mismos 50 mil seguidores que él sigue, hasta que decide dejar de hacerlo y quedar en altos números) y de “compras de seguidores”, son tres conductas que hacen a esta métrica muy poco confiable hoy en día.

3.- Conversación: De la mano del concepto de la internet 2.0 y las redes sociales. Si la información ya no se puede entender como unidireccional, se debe medir las acciones que sobre esto hacen las marcas, personas o empresas, en esa multidireccionalidad, es decir, que tan bien atienden a los usuarios de Internet, en relación a la influencia de sus propios mensajes. O lo que es igual, se mide el trabajo del community manager y el día a día de los contenidos realizados por los usuarios con relación a la empresa o marca. Va desde el número de veces que es mencionado en redes sociales, hasta las respuestas que hacen a los mensajes de los usuarios.

4.- Alcance: Consiste en medir hasta donde puede llegar el mensaje, y va de la mano de los Retweets de un mensaje, hasta la cantidad de veces que se crea un enlace o comentario a la página web. En este caso, es menester analizar no sólo el origen de los visitantes o seguidores (si la marca es aplicable a un sólo país, lo importante es que la mayor cantidad de visitas se originen en ese país específico o revisar las estrategias utilizadas, en caso contrario), igualmente, es importante medir el nivel de resonancia de quienes nos han retwiteado (no es lo mismo que lo haga una persona con 30 mil seguidores a uno con 15 seguidores), o de las páginas que nos han enlazado (con nuestro link). Entre otros factores a tomar en cuenta.

Todas estas métricas, ademas, deben estar acompañadas de otros elementos que permitan determinar el nivel de la reputación online o digital, como separarlos por ámbito de desarrollo (no se puede medir la efectividad de una página política comparandola con una de espectaculos), zona geográfica (no es lo mismo medirla en Venezuela que en España o Argentina, tampoco, en las propias ciudades, si se quiere ser más específico), recursos invertidos (en este caso, si se puede hablar del ROI), y los números de la competencia (sus indices de Reputación Digital, permiten determinar si se ha mejorado o no).

No basta, para conocer tu reputación digital, usar instrumentos generales, se requiere no sólo obtener métricas, sino más importante, determinar primero las que pueden ser útiles de obtener y luego, entenderlas. Nunca un bioanalista sustituye a un médico, ni viceversa (Klout y otros software de medición no sustituyen a un análistas de estas métricas), pero ese será un tema que tocaremos en otra ocasión.

Fernando Fuentes Pinzón.

www.emprendovenezuela.net

Twitter: @emprendovzla

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