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Fernando Fuentes Pinzon
Al momento de existir una diferencia entre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, generalmente en sentido desfavorable
hacia el cliente, se produce una insatisfacción y que derivará en una queja o
reclamo.
La
queja es la oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la
confianza de nuestro cliente y la oportunidad de dar una imagen positiva de
nuestra organización.
Pero
además es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un
cliente insatisfecho. Es como un regalo y nos conviene abrir ese paquete para
ver que hay dentro.
Generalmente
la insatisfacción del cliente se genera por que el servicio prestado no era lo
que él esperaba, no obstante, hay otra serie de causas que también ocasiona la
molestia en nuestros clientes y por ende una queja, veamos cuales son:
1.
El
servicio se brinda en una forma poco profesional.
2.
El
cliente ha sido tratado como un objeto, no como una persona.
3.
El
servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez.
4.
El
servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados.
5.
La
situación empeoró después del servicio.
6.
El
cliente ha sido tratado con muy mala educación.
7.
El
servicio no se prestó en el plazo previsto.
8.
El
precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.
9.
Otras
causas menores.
Recuerde que de la forma en que prestemos
nuestro servicio y de cómo tratemos a nuestros clientes, estos se harán unaimagen de nuestra empresa.
Ahora bien, una vez que el cliente ha manifestado su
queja, este esperara algunas de las siguientes acciones por parte de nosotros:
1. Que se resuelva su problema: a través de la queja, el cliente nos
comunica su insatisfacción, es por ello que utiliza este mecanismo llamar
nuestra atención y así poder brindarle la solución a su problema.
2. Que abandonemos nuestra posición y
nos pongamos a su nivel:
el cliente al momento de quejarse, buscar nuestra empatía ante su situación y
por ende compresión de la misma.
3. Que se ratifiquen sus derechos: con la queja, el cliente hace valer
su derecho de ser escuchado.
4. Que reconozcamos nuestro error y lo
subsanemos: los
clientes esperan que la empresa asuma su responsabilidad, que es la clave para
el comienzo de un procedimiento justo, seguido de un proceso receptivo y
conveniente recuperación.
5. Quedar satisfecho: nuestro cliente espera la total
resolución de su inconveniente y por ende, su total satisfacción.
6. Continuar siendo nuestro cliente: un cliente satisfecho, no solo por la
calidad del producto y/o servicio prestado, sino por la rapidez con la que
solventemos su inconveniente, lo mantendrá fidelizado hacia nuestro
servicio.
De
aquí en adelante, vea la queja como un punto de oportunidad de mejora de su
organización, véala como una acción proactiva, en la cual el resultado será, el
mejoramiento de su operación comercial.
Si
logra la implementación de buenos mecanismos de respuesta inmediata ante las
quejas de sus clientes, y aunado a esto, acciones que marquen la diferencia,
logrará que su empresa encuentre en su cliente, a un leal defensor de su
servicio y al más leal consumidor.
En
un próximo post, le mostrare a que instancias recurre un cliente, cuando su
queja no es satisfecha.
@jgqe
Posted in: atención al cliente,cliente,Colaborador,Gerencia,Gerente,Jose Quintero,queja
21 comentarios:
Como clientes tenemos derechos de reclamar un buen servicio o un buen producto pero debemos de hacerlo con educacion y paciencia y como empresa debemos de dar lo mejor para satisfacer las necesidades del publico, muy buen articulo!!!
excelente articulo que nos muestra que a traves de las quejas de nuestros clientes esto nos permitira mejorar nuestra servicio y por ende la confianza de dichos clientes.
Es muy cierto todo, ya q el cliente es lo mas importante para una empresa..
muy buen articulo y es totalmente cierto
Excelente muy bueno, es verdad aveces el mal trabajo o la mala atención no satisface al cliente, pero tiene un punto a favor de la empresa porque puede mejorar sus servicios, ya que el cliente se merece una buena atención porque para eso esta pagando sus servicios, al entender esto la empresa no se puede arriesgar a perder clientes si no mas bien ofrecer algo de calidad para conservarlo e así el cliente llevar a otras personas.
todos esos problemas ocurren a menudo aki en venezuela los clientes son tratados como objetos y no como se deberia, en muchas tiendas y negocios los trabajadores pasan mas tiempo hablando que atendiendo y brindando el servicio que le coresponde a los clientes
excelente articulo, lo importante de dicho tema es tomar " las llamadas quejas" de los clientes como algo a favor para mejorar nuestro calidad de servicio y no tomarlo como un mal momento.
cada empresa tiene su misión, visión, valores y objetivos
muy interesante
El articulo pretende ayudar o dar algunos Tips para cuando un cliente de nuestra empresa tiene alguna observacion acerca de nuestro servicio.
Le considero bastante util, dado que existen personales encargados de recibir estas quejas, y no no responde de manera adecuada.
Buen articulo
Esta interesante ya que se coloca desde el punto de vista del cliente
Con este articulo nos damos cuentas como debemos tratar a las personas, sin importar el animo que tengamos, siempre tratar a las personas como nos gustaria que nos trataran a nosotros.
buen articulo.....
esto nos enseña a que debemos prestar atencion a cada una de las quejas que se nos presentan para analizar si se puede realizar algo al respecto, cada queja o tropiezo en una actividad es una oportunidad de mejorarla y aprender
como bien dice "Recuerde que de la forma en que prestemos nuestro servicio y de cómo tratemos a nuestros clientes, estos se harán una imagen de nuestra empresa"... habrán clientes fastidiosos e irrespetuosos, siempre siempre tenemos que toparnos con uno así y hay que saber tratarlos y llevarlos.
buen articulo...
sobre todo cuando se presenta un problema con el cliente!
de esto aprendemos a como tratar en una situación incomoda con el cliente!
eso es muy cierto hay q tratar bien al cliente y tienen el derecho de reclamar.
exelente articulo, nos ayuda a mejorar el trato con las personas o clientes en algun momento de nuestra vida y a reconocer sus derechos
Hola amigos, muchas gracias por sus comentarios, la idea es dar tips de como manejarse en este tipo de situaciones y cambiar la visión de la queja, que sea vista como un punto de oportunidad de mejora. A la orden para cualquier pregunta o consulta, Saludos..
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