2:01
Fernando Fuentes Pinzon
En mis conferencias acerca del mercadeo y las ventas comúnmente hago la
siguiente pregunta: ¿A quién pertenecen los clientes de una empresa, al vendedor que los atiende o a la empresa que lo contrata?.
La respuesta común de los vendedores es que los clientes les pertenecen
ya que son ellos quienes día a día mantienen la comunicación con sus clientes y
conocen sus necesidades.
La respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa porque es la esta quien contrata a los vendedores y suple los productos o servicios relacionados.
Mi comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.
La respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa porque es la esta quien contrata a los vendedores y suple los productos o servicios relacionados.
Mi comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.
Ahora bien, si quien lo hace es el vendedor, entonces es muy probable
que si el vendedor renuncia y se va a una empresa de la competencia, el cliente
le seguirá y comprará en esa empresa para que dicho vendedor le siga atendiendo
(a menos que sus productos tengan exclusividad y no se vendan en dicha
empresa).
Por otro lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa.
Por otro lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa.
La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el
valor agregado al cliente a través de una excelente relación con el mismo,
conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que necesita y como esto le
afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo.
Desafortunadamente, para muchas empresas los clientes se convierten en
registros de la base de datos del sistema administrativo donde se guardan: la
razón social (nombre de la empresa), los datos fiscales (RIF) y los saldos
pagados o por pagar; sin tomar en cuenta que detrás de dichos datos existen
seres humanos que necesitan y desean ser bien atendidos y mantener una relación
con sus proveedores que les garantice el éxito buscado y la continuidad en su
crecimiento.
El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen el
tiempo para visitar a los clientes y por ende dejan dicha labor a sus
vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente documentadas las relaciones
con los clientes, pierden la “inteligencia de los negocios” que se obtiene del
trabajo cara a cara con los clientes.
Por lo general, los vendedores anotan en una agenda o un cuaderno los
datos de las relaciones con sus clientes que les parecen más importantes,
ayudándose así para las próximas visitas o llamadas a los clientes. El problema
es que esto no queda en la empresa cuando el vendedor deja de trabajar en la misma,
o se enferma, o se va de vacaciones, etc.
Con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los
clientes de tal forma que toda la organización pueda conocer el estado de las
mismas desde cualquier lugar del mundo, existen plataformas tecnológicas para
apoyar lo que se conoce como la Administración de Relaciones con los Clientes
(ó CRM por las siglas en inglés de Customer Relationships Management). Esta es
una cultura que requiere de una metodología y formación adecuada de toda la
empresa y en particular del equipo de ventas, y forma parte de lo que se conoce
como Mercadeo Relacional (el mercadeo basado en las relaciones).
El uso de la metodología del CRM junto con la tecnología adecuada a
través de la red Internet permite lograr una mejor automatización de las
labores del equipo de ventas así como aumentar la fidelización de los clientes.
Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente de una empresa. Es más
propenso a comprar nuevos productos desarrollados por la empresa a la cual
conoce y le tiene confianza. Un cliente satisfecho es la mejor fuente de
comunicación y bandera de publicidad de los productos de una empresa. La
atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en la medida
en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir para satisfacer sus
necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios,
porque tienen la sensación de que reciben valor agregado. Los clientes fieles
son fuente de información para el desarrollo de nuevos productos y mejoras de
los servicios.
Ahora bien, lograr la fidelización de los clientes requiere de
constancia y dedicación en el manejo adecuado de las relaciones. La idea es que
gracias a la cultura y la metodología del CRM, junto al uso de la plataforma
tecnológica a través de la Internet, usted y su equipo de ventas deben poder
convertir a un Prospecto en un Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un
Cliente Comprador, a un Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un
Cliente Recurrente en un Cliente Fiel y a un Cliente Fiel en un Cliente
Promotor (Fanático de sus Productos y Servicios).
Se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o
mantener a los clientes existentes?. Definitivamente es más costoso conseguir
nuevos clientes debido a que se debe invertir en publicidad, labores de
mercadeo, viajes, reuniones, visitas, presentación de ofertas, entre otras
muchas actividades de promoción. Sin embargo,
mantener a los clientes existentes solo requiere invertir en un adecuado
manejo de las relaciones y el cumplimiento de los compromisos adquiridos.
Por otra parte, se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir
nuevos clientes o reconquistar clientes perdidos?. En este caso,
definitivamente reconquistar clientes perdidos es muchísimo más costoso, y esto
se debe a que cuando usted pierde un cliente ya no podrá reconquistarlo con los
mismos argumentos de la venta original, porque ese cliente ya no le creerá,
puesto que usted no logró cubrir sus expectativas o no fue consistente con los
compromisos adquiridos.
Un cliente satisfecho se lo dice a otros 3 clientes suyos (actuales o
potenciales) mientras que un cliente insatisfecho se lo dice a otros 10
clientes, con lo cual, no solo perdió a ese cliente sino a los que ahora tienen
la percepción referida de que sus productos y/o servicios no son
satisfactorios.
Finalmente, si usted es de los que aún no ha automatizado su fuerza de
ventas con una metodología y una tecnología adecuadas basadas en el mercadeo
relacional y el CRM, entonces le recomendamos comenzar a hacerlo ya, que a la
larga esto le traerá importantes beneficios.
Éxito para todos…
