Condiciones claras disminuyen las quejas (colaborador) ~ Emprendo Venezuela

En Venezuela existe un refrán muy popular que dice: “reglas claras conservan amistades”, y esta regla de oro se aplica a la perfección en una relación comercial, por ello, las pautas que deben regir en esta relación deben quedar claras a la hora de comenzar a prestar un servicio o a la hora de recibirlo.

Primeramente, es necesario entender que aunque no exista un mutuo intercambio de papeles, siempre existe un contrato entre ambas partes, ya sea la prestación de un servicio o el intercambio de bienes, se regirán por un contrato o por una ley, que establecerá las condiciones bajo las cuales usted recibirá el servicio o en su defecto, como lo prestara, y donde terminan las obligaciones mutuas.

Por ello, es menester tener y dar a conocer los parámetros del servicio prestado, dentro de un documento, que debe definir los siguientes aspectos:

1. Las responsabilidades del cliente.

2. Las responsabilidades del prestador del servicio.

3. Alcance del servicio.

4. Calidad del servicio prestado.

5. Tiempos de atención estimados.

6. Incrementos del servicio.

Por experiencia le recomiendo revisar muy bien con su futuro cliente/prestador de servicio, dos puntos en específico, cuya modificación generan normalmente reclamos casi inmediatos: tiempos de atención y los aumentos de precios o tarifas por el servicio prestado.

En cuanto al punto de los tiempos de atención, estos deben ser los más sinceros posibles y deben estar apegados a la realidad de la empresa, es muy común ver empresas que ofrecen un tiempo de respuesta y la realidad es otra, siendo este un factor generador de quejas por parte del usuario. Si su empresa no posee este “tiempo de respuesta” establecido, manéjese bajo la modalidad de “tiempo estimado de respuesta”, pero eso sí, no abuse de ello.

Hay legislaciones que norman estos aspectos, en el caso de Venezuela existen entes gubernamentales que tiene como función específica la defensa y protección de los derechos e intereses individuales y colectivos en el acceso de las personas a los bienes y servicios; además existe regulación específica en el caso de sectores de la economía, donde es el ente regulador de ese sector quien impone las normativas referentes a la atención al cliente y sobre los tiempo de respuestas a sus requerimientos. Como ejemplo de esto el Sector Bancario y el de las Telecomunicaciones.

Atendiendo esta normativa y de manera general, se esté en un sector regulado o no, en cuanto a los aumentos o ajustes de tarifas o precios, es importante que se especifique la vía de notificación de estos y la fecha en la cual entraran en vigencia.

Le recomiendo enviar una notificación de aumento a su cliente por lo menos, treinta días antes de su entrada en vigencia, es posible apoyarse en la tecnología para esto, a través de envío de correos electrónicos, mensajes de texto, broadcast, etc.

Aunque parezca tonto, es justo que su cliente sea notificado oportunamente de los aumentos que el servicio vaya a sufrir de manera que este pueda evaluar aceptar el aumento, hacer los ajustes pertinentes en sus presupuestos, negociar o simplemente cambiarse de proveedor. En muchos de los casos más que justo es obligatorio.

Espero que esta información, haya sido de su utilidad, hasta el próximo post.

Jose G. Quintero E.

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